美國運通公司（American Express）是國際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司。美國運通公司創(chuàng )立于1850年，總部設在美國紐約。美國運通公司是國際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、財務(wù)計劃及國際銀行業(yè)占領(lǐng)先地位，是在反映美國經(jīng)濟的道瓊斯工業(yè)指數三十家公司中唯一的服務(wù)性公司。

2020年7月，福布斯2020全球品牌價(jià)值100強發(fā)布，美國運通公司排名第28位。2021年5月，美國運通位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強”第95位。

2022年3月7日，美國運通暫停在俄羅斯和白俄羅斯所有業(yè)務(wù)。

公司介紹

美國運通公司總部設于紐約市。主要通過(guò)其三大分支機構營(yíng)運：美國運通旅游有關(guān)服務(wù)，美國運通財務(wù)顧問(wèn)及美國運通銀行。美國運通旅游有關(guān)服務(wù)（American Express Travel Related Services），是世界最大的旅行社之一，在全球設有1700多個(gè)旅游辦事處。美國運通旅游有關(guān)服務(wù)向個(gè)人客戶(hù)提供簽賬卡，信用卡以及旅行支票，同時(shí)也向公司客戶(hù)提供公司卡和開(kāi)銷(xiāo)管理工具，幫助這些公司在管理公干旅行、酬酢以及采購方面的開(kāi)支，公司同時(shí)還向世界各地的個(gè)人和公司提供旅游及相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。美國運通財務(wù)顧問(wèn)（American Express Financial Advisors），以財務(wù)計劃和咨詢(xún)?yōu)闃I(yè)務(wù)核心，與零售客戶(hù)建立緊密的關(guān)系和長(cháng)期財務(wù)戰略。為了滿(mǎn)足其零售客戶(hù)的需求，美國運通財務(wù)顧問(wèn)亦同時(shí)開(kāi)發(fā)和提供財務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，包括保險、養老金和多種投資產(chǎn)品。美國運通銀行（American Express Bank），在以美國為基地的銀行中，美國運通銀行擁有其中一個(gè)最大的國際分支機構網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)40個(gè)國家的77家辦事處，提供私人銀行服務(wù)、個(gè)人理財服務(wù)、同業(yè)銀行以及外匯交易。

美國運通公司是一家綜合性財務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司，創(chuàng )立于1850年，總部設在美國紐約，主要提供簽賬卡及信用卡、旅行支票、旅游、財務(wù)策劃、投資產(chǎn)品、保險及國際銀行服務(wù)等。

作為全球最大的獨立信用卡公司，運通公司旗下的運通卡知名度最高，自1958年首次發(fā)行，以不預設消費限額及提供高水準服務(wù)而享有很高聲譽(yù)，為千百萬(wàn)美國運通卡會(huì )員及全球絕大多數跨國公司采用。

美國運通公司紐約證券交易所代表道瓊斯工業(yè)指數的三十家公司之一，是世界最大的獨立發(fā)卡機構并擁有最大的自成系統的特約商戶(hù)網(wǎng)絡(luò )。美國運通公司是美國的百年老店，但銀行也并非他的本行。1850年運通以快遞業(yè)務(wù)從紐約州布法羅市起家，1891年發(fā)明并發(fā)行了運通旅行支票——關(guān)于運通的支票，我以前曾介紹過(guò)，這里就不再贅述了。二戰以后運通已經(jīng)是世界知名的公司。它當時(shí)最賺錢(qián)的業(yè)務(wù)就是通行于全世界的旅行支票。其實(shí)，運通考慮是否進(jìn)入銀行卡業(yè)務(wù)已經(jīng)有好幾年了。令它猶豫再三的原因主要有兩個(gè)：一是怕影響公司良好的聲譽(yù)，二是怕銀行卡業(yè)務(wù)會(huì )蠶食自己的盈利主業(yè)——旅行支票業(yè)務(wù)。到了1957年12月，它才終于決定推出自己的銀行卡，可以說(shuō)是被形勢所迫。1958年10月1日推出了American Express Card——運通卡。運通公司享譽(yù)全球，特別是它的旅行支票被公認為與美元一樣可用，所以運通要發(fā)行銀行卡的消息一傳出，立刻得到了廣泛響應，尤其是經(jīng)常旅行的生意人，更是積極申請。

本來(lái)，運通預測在5年內達到20萬(wàn)卡戶(hù)，結果在開(kāi)業(yè)前兩個(gè)月就突破了這個(gè)指標。在此之前，DinersClub和其它銀行卡在大型、知名的連鎖系統中開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)，幾無(wú)斬獲?？蓪τ谶\通銀行卡來(lái)說(shuō)，情況是倒過(guò)來(lái)的：由于它在旅行服務(wù)業(yè)的主導地位，許多商戶(hù)生怕搭不上這一班擴展業(yè)務(wù)的快車(chē)。在運通卡開(kāi)業(yè)時(shí)，簽約入網(wǎng)的商戶(hù)便超過(guò)了17000多個(gè)；特別是美國旅館聯(lián)盟的15萬(wàn)卡戶(hù)和4500個(gè)成員旅館的加入，標志著(zhù)它的銀行卡終于被美國主流商界所接受。運通的戰略從一開(kāi)始就是樹(shù)立一個(gè)為上流社會(huì )有錢(qián)人提供方便的銀行卡形象。它的年費一開(kāi)始就定在6美元，比當時(shí)DinersClub的5美元高1美元，這也是為了表明自己的檔次更高一層。這一戰略后來(lái)被證明非常成功。在以后的近30年內，運通卡一直保持了自己的“精英”形象，高人一頭，得以在相當長(cháng)一段時(shí)期內避開(kāi)了銀行卡業(yè)中其它發(fā)卡公司的直接競爭。但在最初，這一戰略背后的重要動(dòng)機是為了減少對本公司主導產(chǎn)品——已經(jīng)得到大眾廣泛應用的旅行支票業(yè)務(wù)——的蠶食。

百年起落

2004年10月4日，將是載入全球銀行卡業(yè)發(fā)展史冊的一個(gè)日子。這一天，美國聯(lián)邦最高法院宣布：拒絕受理Visa及MasterCard對美國司法部的指控壟斷而提出的上訴，決定維持地區法院的原判。最高法院的拒絕，結束了歷時(shí)六年眾所矚目的訴訟案，也宣告了主導銀行卡市場(chǎng)近30年的銀行卡聯(lián)盟雙聯(lián)制的壽終正寢。

從快遞起家

在進(jìn)入付款卡行業(yè)之前的100多年，運通最初起家是由三家快遞郵件公司合并而成的。它的郵件與貨物快遞運輸服務(wù)，因快速與可靠而獲得信譽(yù)。特別是美國內戰期間，運通以可靠方便地傳送快遞包裹和信件而大為出名。美國內戰之后，鐵路系統的發(fā)展帶來(lái)了地區市場(chǎng)的全國化，跨區域的全國性貨幣流動(dòng)變得更為重要了。但是，現金很容易被盜。在美國沒(méi)有全國性銀行的情況下，資金的傳運只能依賴(lài)于郵寄系統。

美國的郵局應需發(fā)明了一種簡(jiǎn)單的支票—匯票。郵寄匯票很快就成為一個(gè)普遍受歡迎的資金傳運方式。美國運通也立即引入了富有競爭性的匯票產(chǎn)品。但很明顯，匯票缺乏現金的靈活性，還同樣面臨被盜與偽造的威脅。為了解決這個(gè)問(wèn)題，1891年美國運通的一個(gè)雇員發(fā)明了旅行支票，兩次性的簽名對證，減少了由偷盜帶來(lái)的損失。旅行支票很快就成為公司的重要產(chǎn)品之一。運通花了很大力氣說(shuō)服美國國內和歐洲的銀行及商家接收它的支票，保證不收取商家的任何費用，并為防止偽冒對商家進(jìn)行擔保。

內戰結束后，隨著(zhù)美國大眾到國外旅行的人數日益增加，運通在歐洲的網(wǎng)絡(luò )發(fā)展非常迅速。1955年，運通為客戶(hù)提供了約125億美元的旅行支票，占據了全世界旅行支票行業(yè)市場(chǎng)份額的75%。到了1977年，運通發(fā)放了全世界所有旅行支票的50%。直到今天，運通的旅行支票依然可以開(kāi)出任何數額的金額以替代現金，在世界的很多地方使用。

1950年，在運通步入100年之際，大萊俱樂(lè )部(Diners Club)成立了。開(kāi)始，大萊俱樂(lè )部引入了以餐館客戶(hù)為目標對象的大萊付賬卡(Diners Card—世界上首次推出的付款卡)。付賬卡不提供循環(huán)信貸，持卡人必須每月償還全額欠款;沒(méi)有預先設定的固定的信貸限額。

很快，大萊俱樂(lè )部把它的付賬卡生意擴大到其它旅游娛樂(lè )方面，如旅店、餐館和鮮花業(yè)。1960年前后，大萊卡持卡人數已達125萬(wàn)人。美國運通曾有幾次考慮收購大萊卡，都由于種種原因而放棄。運通也考慮過(guò)從頭建立自己的卡，但因擔心當時(shí)的主要收入來(lái)源——旅行支票受影響而猶豫了好幾年。

到了1958年10月，運通聽(tīng)說(shuō)大萊正在醞釀發(fā)展旅行支票，終于坐不住了，決定自己進(jìn)入付賬卡行業(yè)。運通為它的付賬卡設計出具有特征色調的形象。由于運通具有旅行支票業(yè)務(wù)的商家網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)群基礎，運通卡剛開(kāi)始運行，就有了17500個(gè)商家和25萬(wàn)持卡人。

運通卡的市場(chǎng)目標是收入較高的階層，特別是經(jīng)常旅行的商務(wù)人員或其他人。但運通的商家折扣收費略低于大萊卡。為了與大萊卡區分，顯示運通卡是更“時(shí)髦和高級的”卡，運通有意從開(kāi)始就為運通卡定下了瞄準高端客戶(hù)的基調——其年費為6美元，比大萊卡的5美元高20%。

運通卡一開(kāi)始也是用硬紙卡片制作。第二年，運通推出第一張塑料制作的卡。塑料卡上的卡號、持卡人姓名等主要信息，都制成凸紋，可以在刷卡機上把這些信息通過(guò)復印紙印到收卡單上。這一創(chuàng )新，不僅明顯降低了偽冒風(fēng)險，而且收款員也不必再用手抄寫(xiě)信用卡信息，大大簡(jiǎn)化了刷卡程序。

最初，由于沒(méi)有發(fā)卡和運作經(jīng)驗，一些客戶(hù)到期不付款，運通沒(méi)有盈利。到1961年，運通幾乎想將運通卡生意賣(mài)給大萊俱樂(lè )部，或與其合并，但考慮可能通不過(guò)美國司法部的檢驗而停了下來(lái)。

就在這關(guān)鍵的時(shí)刻，運通雇到了后來(lái)被稱(chēng)為“付款卡之父”的喬治·瓦特來(lái)管理運通卡的運作。瓦特將年費增加到10美元，并對不按期付款的客戶(hù)施加壓力，嚴格管理。局勢很快向好的方向發(fā)展。1962年底，接收運通卡的商家增加到82000個(gè)，持卡人也翻了近4倍，達到90萬(wàn)人。運通的付賬卡首次盈利。

到1969年，運通卡持卡人發(fā)展到300萬(wàn)，近70億美元的交易量使運通的付賬卡業(yè)務(wù)獲利5000萬(wàn)美元(注：這里和下面的美元額都折算成1998年價(jià)值)。運通卡在這一年采用新設計，把卡的主調變成美元一樣的綠色，從此，也被稱(chēng)為綠卡。

綠卡的業(yè)務(wù)成為了運通最奪目的單一產(chǎn)品。到了1977年，運通已具有一定規?！诿绹辛?30萬(wàn)的持卡人，200億美元的交易量。綠卡的持卡人為大萊卡的5倍以上，并多為經(jīng)濟方面的精英。近50%的年收入在55000美元以上的美國家庭，都持有運通的綠卡。綠卡廣泛地被與旅游業(yè)有關(guān)的商家接收，如高檔餐館和高級商店，綠卡成為在旅游娛樂(lè )消費方面占統治地位的優(yōu)越的付賬卡。

有趣的是，運通的“出門(mén)不能沒(méi)有它”和“你知道我嗎?”的經(jīng)典電視廣告，強調了綠卡在世界范圍內被熱捧以及綠卡持卡人的優(yōu)越性——他們總在某一方面很出名。持有運通的綠卡，幾乎成為了一種優(yōu)越身份的象征。在20世紀70年代后期到80年代的早期，可稱(chēng)作是綠卡的黃金時(shí)代。1980年代初，運通的商家折扣幾乎比Visa及MasterCard的高出50%。持卡人的年費，也升到了標準綠卡60美元，金卡85美元的水平。

走到翻折點(diǎn)

由于運通相信消費者及商家會(huì )愿意繼續為“優(yōu)越的”運通卡多付額外費用，1980年代中期，運通又推出“運通會(huì )員有優(yōu)越性”的廣告，以強調運通卡的優(yōu)越性質(zhì)。但在“價(jià)值”觀(guān)念引入消費者的時(shí)代，當發(fā)現卡開(kāi)始推出消費百分比現金回扣獎勵辦法的時(shí)候，運通的廣告帶給客戶(hù)更多的是迷茫。

因此，到了1980年代末，形勢的發(fā)展變化使得運通那曾30年持續有效的戰略逐漸失靈了。這有幾方面的原因。

首先，90%的運通卡持卡人同時(shí)也持有銀行發(fā)的Visa或MasterCard的普適信用卡。漸漸地，接收信用卡的商家已多于接收運通的付賬卡，因為運通卡的持卡人可以不用付賬卡，而且信用卡似乎還更好用。另外，信用卡的即時(shí)信貸和循環(huán)信貸也是付賬卡所不具有的。再有，普適銀行卡的兩大協(xié)會(huì )，由于要促使銀行多發(fā)它們的卡，給了銀行更多的利益，也在商戶(hù)中得到更廣泛的接受。因此，在兩個(gè)價(jià)格方面運通面臨著(zhù)與Visa或MasterCard的嚴峻競爭——持卡人的年費和商家折扣。當然與此同時(shí)，運通的付賬卡也還有一些優(yōu)勢：比如持卡人花費上限靈活；另外由于運通的閉環(huán)交易中心系統，它可以有很多的數據，發(fā)展出更多的企業(yè)卡。

運通面臨的挑戰是信用卡與付賬卡的企業(yè)經(jīng)濟的沖突。信用卡可以實(shí)現付賬卡所有的功能，而且還多。然而，運通似乎沒(méi)有意識到客戶(hù)在日益經(jīng)濟增長(cháng)過(guò)程中對價(jià)值的追求。結果是，1980～1990年代，信用卡的高速發(fā)展限制了付賬卡的發(fā)展，運通付賬卡的持卡人失去了用付賬卡的動(dòng)力；商家也不愿意付額外的費用繼續保持運通卡。

1990年代早期，運通面臨著(zhù)嚴峻的問(wèn)題。1993年，哈維·科拉貝(Harvey Colub)成為運通新的執行總裁，他一上任，就在商業(yè)運作模式上了展開(kāi)了幾個(gè)大的變革。

首先，推出了基于運通最優(yōu)標志下的各種系列產(chǎn)品，以同銀行卡日益普及的認同卡競爭。比如他們推出一項獎勵方法：當卡戶(hù)加入了會(huì )員獎勵計劃后，用運通卡付款的每一美元可以贏(yíng)得一個(gè)獎勵點(diǎn)，而獎勵點(diǎn)可以用來(lái)?yè)Q取與運通公司有合同的航空公司的常飛里數、旅館的?？蛢?yōu)惠計劃、租車(chē)優(yōu)惠或購物回扣等等。

其次，運通的廣告也從強調卡的精英性質(zhì)轉移到運通系統比其它系統相對優(yōu)越的方面。

第三，降低商家折扣，加大投資，以擴大商家對卡的接收點(diǎn)。

第四，努力與屬于銀卡協(xié)會(huì )的銀行建立聯(lián)盟，以增大卡的發(fā)行。

1990年代中期，作為一項聯(lián)合戰略，運通準備通過(guò)屬于Visa或MasterCard的成員銀行發(fā)展它的付賬卡和其它的卡。但是1998年下半年，由于Visa和MasterCard協(xié)會(huì )在美國采用了禁止它們的成員銀行發(fā)放運通和發(fā)現卡等其它“注定成為競爭的系統”的卡，運通的計劃沒(méi)有能夠實(shí)現。Visa和MasterCard協(xié)會(huì )因為忌諱歐盟的反壟斷行為，沒(méi)有在歐洲采用這個(gè)法則。于是運通在美國之外的30多個(gè)國家的40多個(gè)銀行形成了聯(lián)盟，發(fā)放運通卡。

運通模式

所謂運通模式，可以從兩個(gè)不同層次上去理解：一個(gè)是運通卡的產(chǎn)品和交換網(wǎng)絡(luò )運行模式。另一個(gè)是運通公司整體的發(fā)展戰略。而這兩個(gè)層次相互之間又是密切相關(guān)的。

過(guò)去半個(gè)世紀，運通卡產(chǎn)品和交換運行模式的起落是有其歷史原因的。

1950年代,發(fā)展信用卡的不僅只有大萊和運通兩家，而且還有許多銀行。但除了美洲銀行卡后來(lái)演變?yōu)閂ISA的前身之外，其它的銀行信用卡都失敗了。例如大通銀行也是1950年代開(kāi)始推出信用卡的，但到了1962年就因不堪虧損重負而賣(mài)掉了信用卡業(yè)務(wù)。關(guān)鍵原因是，當時(shí)的美國銀行法禁止跨州銀行業(yè)務(wù)。由此，這些銀行卡無(wú)法用于最需要信用卡、也是最早接受信用卡的行業(yè)——旅游業(yè)，使其在銀行法允許的區域范圍內，很難達到經(jīng)營(yíng)信用卡所必要的規模效益。

大萊和運通當時(shí)發(fā)行的都是簽賬卡，其實(shí)也要提供短期信貸，以在持卡人每月付賬之前支付商戶(hù)。但因算作是“支付業(yè)務(wù)”而非信貸業(yè)務(wù)，因此不受銀行法的地域約束。所以，大萊和運通從一開(kāi)始就是面向全國市場(chǎng)發(fā)展的業(yè)務(wù)，并積極拓展國際業(yè)務(wù)，能很快達到規模經(jīng)營(yíng)。

1966年，兩大銀行卡聯(lián)盟的成立突破了銀行法的地域限制，使銀行卡業(yè)的格局發(fā)生了根本的改變。從那時(shí)起，所有的銀行都可以加入銀行卡聯(lián)盟。因此，VISA和MasterCard集所有銀行的實(shí)力與大萊和運通卡競爭，其后來(lái)居上并進(jìn)而稱(chēng)霸銀行卡市場(chǎng)的大趨勢幾乎是不可避免的。雖然兩大銀行卡聯(lián)盟從一開(kāi)始就受到反壟斷法訴訟的挑戰，但它們初起時(shí)力量都不大，沒(méi)有市場(chǎng)影響力，而且沒(méi)有它們，銀行無(wú)法突破銀行法的地域限制，所以它們多次勝訴。

這一次兩大銀行卡聯(lián)盟敗訴，究其原因是因為它們已經(jīng)太強了，有明顯的市場(chǎng)影響力。而且美國銀行法對跨州經(jīng)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)的禁令已經(jīng)取消，銀行卡聯(lián)盟已經(jīng)失去了作為唯一的補償體制缺陷的機制功能。

運通從1986年就推出了循環(huán)信用卡。但到目前為止，它的旗艦產(chǎn)品仍然是簽賬卡。隨著(zhù)運通交換網(wǎng)絡(luò )向其它發(fā)卡公司開(kāi)放，運通卡的產(chǎn)品結構組成和網(wǎng)絡(luò )運行模式都有可能發(fā)生根本改變。因此，運通卡近半個(gè)世紀樹(shù)立起來(lái)的運通模式到底還能維持多久，還是一個(gè)問(wèn)題。

1.運通卡模式對中國信用卡市場(chǎng)發(fā)展的啟發(fā)意義。

首先，中國的商業(yè)銀行當前正在大力推動(dòng)信用卡市場(chǎng)的發(fā)展，而且大家的注意力大多放在循環(huán)信用卡上。然而，銀行力圖開(kāi)發(fā)的還是收入高、信用好的超優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。這些客戶(hù)幾乎并不需要信用卡提供的信用。事實(shí)上，不少卡戶(hù)還習慣性地在賬戶(hù)里存入大量現款，把信用卡當成代幣卡來(lái)用。即使禁止他們預存款，他們當中絕大多數也會(huì )當月付清欠款。對于這一消費者群體中的相當多數來(lái)說(shuō)，也許大萊卡和運通卡的簽賬卡是更合適他們需求的產(chǎn)品。

第二，運通交換網(wǎng)絡(luò )今后是獨家經(jīng)營(yíng)系統運行和商戶(hù)支付，但與其它發(fā)卡商共享網(wǎng)絡(luò )的交換功能，這和中國銀聯(lián)的運行模式相近。

第三，具有最大服務(wù)網(wǎng)絡(luò )系統的工商行是最具條件的。工商行可以從運通網(wǎng)絡(luò )從封閉走向開(kāi)放的過(guò)程中學(xué)到很多經(jīng)驗。運通公司作為整體而言，是美國企業(yè)史上的一個(gè)典型范例。美國具有百年以上歷史的大公司有很多，像運通在其中占有一個(gè)十分獨特的位置。可口可樂(lè )也成立于19世紀，但它今天的主要產(chǎn)品和公司成立時(shí)沒(méi)什么本質(zhì)區別。花旗銀行成立快200年了，但它一直主要從事商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。向運通這樣從包裹傳遞起家，歷經(jīng)匯票、旅行支票業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)公司、信用卡、綜合性金融服務(wù)公司等等多次脫胎換骨式的改造，仍然不斷創(chuàng )新、與時(shí)俱進(jìn)的大企業(yè)，還真是不容易找出第二家。

2.運通公司能夠經(jīng)久不衰，不斷推陳出新的要素是什么

第一，運通始終強調優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不管是在和平年代，還是戰爭時(shí)期，運通服務(wù)的可靠和效率是著(zhù)名的。當然，運通為了使客戶(hù)滿(mǎn)意，有時(shí)超出了經(jīng)濟規律允許的范圍，也產(chǎn)生了問(wèn)題。例如運通卡早期虧損的重要原因之一，就是不愿意及時(shí)催收和懲罰拖欠卡戶(hù)。雖然簽賬卡規定的是當月還款，但當時(shí)運通往往等到拖欠三個(gè)月之后才催收。這些問(wèn)題到喬治·瓦特主管運通卡業(yè)務(wù)之后才逐級得到了解決。

第二，運通特別注意形象塑造。有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還得讓大家知道才行。自從1880年代嘗到了廣告對促進(jìn)匯票銷(xiāo)售的巨大好處之后，運通一直不遺余力地投入廣告和其它宣傳。運通的“出門(mén)不能沒(méi)有它” 的廣告已經(jīng)成為廣告史上的經(jīng)典。

第三，是創(chuàng )新和挑戰現實(shí)的勇氣。運通一個(gè)半世紀以來(lái)的許許多多發(fā)明創(chuàng )新,給它提供了不斷的活力。運通成立早期，就挑戰美國郵政局，推出廉價(jià)郵費。運通的競爭是后來(lái)美國郵政局實(shí)行聯(lián)邦統一郵費的重要原因之一。旅行支票的發(fā)明，則使運通在眾多傳遞公司中最終脫穎而出，奠定了后來(lái)發(fā)展壯大的根基。而運通對兩大銀卡聯(lián)盟多次推出法律挑戰，終于導致聯(lián)邦司法部出面勝訴銀卡聯(lián)盟的結果，開(kāi)創(chuàng )了運通在21世紀發(fā)展的廣闊天地。當然，運通并不是每次都是主動(dòng)的。它推出的運通卡就是猶豫多年，最后被迫采取行動(dòng)的。但是它畢竟改弦更張了。而且一旦作出決定，它就全力以赴，沒(méi)有半途而廢。世界上有多少曾經(jīng)顯赫一時(shí)的大公司，因為不能應對時(shí)勢變化，割舍過(guò)去，或雖然說(shuō)要改變但作起來(lái)拖泥帶水，最后被歷史拋棄了

運作模式

組織架構

美國運通公司在全球范圍內有亞太區運作中心、歐洲區運作中心、南美區運作中心和美國本土運作中心。業(yè)務(wù)運行實(shí)行垂直的管理模式，地區性的行政管理在不同的垂直業(yè)務(wù)之間起到橫向協(xié)調的作用。下面以亞太區運作中心為例，選取幾個(gè)具有代表性的部門(mén)，介紹其跨地區的集中運作方式和組織架構。

美國運通

1.客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心

位于悉尼的美國運通公司亞太區運作中心覆蓋日本、亞太區及澳洲，實(shí)行集中化運作和管理，但具體位置并不完全集中于一個(gè)地區。就客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)(組織架構，悉尼的機構直接服務(wù)對象主要為澳洲和新西蘭，而香港、印度、新加坡、臺灣等其他國家與地區的客戶(hù)服務(wù)主要在當地。有所不同的是日本市場(chǎng)，當地客戶(hù)服務(wù)部門(mén)僅保留少數人員，主要服務(wù)于當地的白金卡客戶(hù)，而對其他普通客戶(hù)的服務(wù)則由悉尼客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)完成。

美國運通公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在地理位置上的分散，主要考慮的是優(yōu)化資源配置，降低成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，如可以利用當地語(yǔ)言溝通較為便利、勞動(dòng)力價(jià)格較為便宜等資源優(yōu)勢，但這并不影響集中化運作和管理?？蛻?hù)服務(wù)運作管理部門(mén)憑借先進(jìn)的科學(xué)管理工具，可以跨地區調配任務(wù)。如悉尼的客戶(hù)服務(wù)中心較為繁忙時(shí)，可以將電話(huà)轉給香港地區的客戶(hù)服務(wù)中心或其他空閑的客戶(hù)服務(wù)中心，不用讓客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待。這樣，在提高服務(wù)效率的同時(shí)，最大化地利用了現有資源?？蛻?hù)服務(wù)效果分析和管理信息部門(mén)，負責所有地區的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的集中管理，如各地的指標考核以及定期召集會(huì )議進(jìn)行跨地區總結和交流等?？蛻?hù)意見(jiàn)收集部門(mén)，則利用完全相同的客戶(hù)問(wèn)卷，收集各地區的客戶(hù)意見(jiàn)并匯總分析，以作為考核部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的依據之一。

2.客戶(hù)服務(wù)及后臺支持部門(mén)

客戶(hù)服務(wù)及后臺支持部門(mén)為客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心提供后臺業(yè)務(wù)支持，同時(shí)可以接收和處理持卡人以郵寄或傳真方式傳來(lái)的各種服務(wù)申請(如修改對賬單地址等)。以拒付及爭議處理為例，一般流程為：

*電話(huà)中心接到客戶(hù)電話(huà)以后，如果需要后臺進(jìn)一步調查才能解決，則通過(guò)案件系統自動(dòng)轉給后臺支持部門(mén)，同時(shí)要求客戶(hù)將必要的書(shū)面文件（如簽購單等）以傳真或郵寄方式傳給后臺支持部門(mén)。

*后臺支持部門(mén)的影像化小組首先對客戶(hù)提供的書(shū)面資料進(jìn)行前期的影像化處理，然后放在可共享的影像化平臺上（以互聯(lián)網(wǎng)為基礎）。之后有關(guān)問(wèn)題按地區來(lái)源的不同，自動(dòng)進(jìn)入相應的爭議解決小組的工作隊列中。如問(wèn)題來(lái)自香港客戶(hù)，則自動(dòng)進(jìn)入香港爭議解決小組的工作隊列中。

問(wèn)題解決后，工作隊列中的該問(wèn)題將處于關(guān)閉狀態(tài)。一線(xiàn)電話(huà)服務(wù)人員通過(guò)共享系統，可以隨時(shí)看到問(wèn)題解決的記錄，并將每筆業(yè)務(wù)的處理過(guò)程和結果準確而及時(shí)地回復給客戶(hù)。

3.賬單印制和卡片制作部門(mén)

制卡中心采用5×24小時(shí)的打卡方式，為澳大利亞、新西蘭、日本、馬來(lái)西亞、印尼、新加坡及香港等國家與地區制作卡片，可實(shí)現卡片的自動(dòng)裝封并自動(dòng)夾帶宣傳材料。

對賬單制作中心采用7×24小時(shí)的賬單制作方式，為澳大利亞、新西蘭、日本、馬來(lái)西亞、印尼、新加坡及香港等國家與地區制作對賬單。賬單制作過(guò)程中采用條形碼技術(shù)。通過(guò)賬單上的條形碼，系統可以自動(dòng)區分不同的國家和地區以及需要分裝的促銷(xiāo)材料。如果某一環(huán)節出錯，系統會(huì )自動(dòng)停止。

在運作質(zhì)量方面，美國運通公司除了采用提高自動(dòng)化水平、減少人工操作策略外，還制定了嚴格的質(zhì)量管理制度和檢驗程序。例如，賬單的印制過(guò)程涉及到四個(gè)抽檢步驟，每一步驟中的抽檢人員都需按照科學(xué)的抽檢比例進(jìn)行檢查。以對日本的對賬單為例，負責該范圍的中心平均每月為日本持卡人制作60萬(wàn)份對賬單，而客戶(hù)對于對賬單服務(wù)的投訴平均每月不到1例，可見(jiàn)其運作質(zhì)量之高。

高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)管理

高質(zhì)量、低成本、高效率是美國運通公司追求的目標，而服務(wù)質(zhì)量始終處于首要位置。美國運通公司在質(zhì)量管理方面有著(zhù)多年的經(jīng)驗，形成了先進(jìn)的管理思路和較為完善的手段和體系。限于篇幅，下面重點(diǎn)介紹其客戶(hù)電話(huà)服務(wù)管理中值得借鑒的經(jīng)驗。

1.完善基本操作流程，全方位提高服務(wù)效率。

（1）為不同產(chǎn)品提供不同的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)美國運通公司對黑金卡、白金卡、普通信用卡、簽賬卡、公司卡等均設置不同的熱線(xiàn)電話(huà)號碼，客戶(hù)致電后可以較快地進(jìn)入目標功能區，避免因語(yǔ)音樹(shù)過(guò)長(cháng)而降低效率，使客戶(hù)感覺(jué)到繁瑣和不便。電話(huà)號碼印在卡片的背后，可方便持卡人使用。

美國運通公司以不同產(chǎn)品的客戶(hù)價(jià)值為依據，確定對客戶(hù)提供完全人工服務(wù)或語(yǔ)音服務(wù)、提供免費電話(huà)或收取本地電話(huà)費用，不同產(chǎn)品對應不同的服務(wù)團隊。

（2）盡可能地開(kāi)發(fā)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能

在美國運通公司的客戶(hù)致電問(wèn)題中，33%通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)得以解決。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能包括：卡啟用、賬戶(hù)余額和明細查詢(xún)、積分查詢(xún)和兌換、修改密碼等。

（3）以系統強大的信息功能為輔助手段，保證人工服務(wù)快速而準確

人工服務(wù)按客戶(hù)價(jià)值分為不同的組?？蛻?hù)致電并轉人工服務(wù)后，根據客戶(hù)輸入的卡號和密碼，系統可自動(dòng)識別產(chǎn)品類(lèi)型、客戶(hù)價(jià)值（如消費記錄、信用記錄）、是否交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品，并自動(dòng)分配給相應的服務(wù)團隊?？头藛T的桌面系統會(huì )自動(dòng)彈出該客戶(hù)的資料信息和賬戶(hù)信息，無(wú)須再詢(xún)問(wèn)和驗證客戶(hù)身份。這些信息類(lèi)型包括：客戶(hù)咨詢(xún)歷史記錄；需要后臺支持的案件記錄；對準備銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)可提供的個(gè)性化挽留措施；相應的交叉銷(xiāo)售信息；一般性的基礎信息。不同產(chǎn)品、不同價(jià)值的客戶(hù)，信息平臺顯示的具體內容也不同?？头藛T不僅可以據此準確而快速地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，還可以針對客戶(hù)的不同特點(diǎn)，主動(dòng)推銷(xiāo)合適的產(chǎn)品，或采取有吸引力的措施挽留客戶(hù)。

（4）設置專(zhuān)門(mén)的運作統籌協(xié)調小組，指導一線(xiàn)客服工作的運行

美國運通公司在推出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或發(fā)行新產(chǎn)品之前，通常會(huì )準確地預測工作量并對需配備的人員數量提出建議；借助工作計劃管理軟件和所有地區服務(wù)人員的閑忙狀態(tài)，實(shí)時(shí)分配工作量，以保障客戶(hù)服務(wù)的高效運行。

2.不斷挖掘潛力，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續向更高目標發(fā)展。

首先，每個(gè)客服人員每月至少有10個(gè)電話(huà)將被錄音，主管人員根據接聽(tīng)過(guò)程和所使用的屏幕畫(huà)面，考察客服人員回答的準確性、責任心、進(jìn)取精神以及客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

其次，為了確保所有區域的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量一致，質(zhì)量管理部門(mén)每周召集一次研討會(huì )，由來(lái)自11個(gè)國家和地區的區域質(zhì)量管理部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)部門(mén)和電話(huà)服務(wù)評估人員參加。通過(guò)橫向比較和學(xué)習先進(jìn)部門(mén)的經(jīng)驗，找出差距，分析改進(jìn)的可能，設計和實(shí)施改進(jìn)方案。

最后，美國運通公司除了努力提高客服人員的服務(wù)水平外，還從電話(huà)呼入需求方面進(jìn)行統籌分析，從減少或調節客戶(hù)呼入量的角度來(lái)提高質(zhì)量。如通過(guò)分析客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題和電話(huà)轉接的原因，進(jìn)行系統或流程優(yōu)化，以減少客戶(hù)呼入需求并爭取一次解決問(wèn)題，盡量避免電話(huà)轉接或后續處理；積極鼓勵客戶(hù)使用網(wǎng)上服務(wù)和語(yǔ)音服務(wù)；與市場(chǎng)部門(mén)協(xié)商規劃，在不影響客服質(zhì)量的前提下，適時(shí)推出新產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)。

所獲啟示

生產(chǎn)方式的變革在降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率的同時(shí)，推動(dòng)了生產(chǎn)力的巨大進(jìn)步。同樣，運作方式從分散到集中，對于一個(gè)信用卡公司來(lái)說(shuō)，實(shí)質(zhì)上是進(jìn)行一場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化分工和資源優(yōu)化整合的革命，是其發(fā)展到一定階段的必然選擇，必將提高運作效率和經(jīng)營(yíng)水平。美國運通公司集中化運作方式的成功運行有力地證明了這一點(diǎn)。

1.集中化運作方式是降低成本和提高質(zhì)量的理想方式

美國運通公司的實(shí)際經(jīng)驗表明，當業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后，采取集中式的運作方式可明顯降低成本、提高質(zhì)量。如集中卡片和賬單制作，可以集中財力購買(mǎi)和維護先進(jìn)設備，減少重復投資。

美國運通公司的電話(huà)服務(wù)在集中化管理的基礎上，可以跨地區統一調度資源，合理分配工作任務(wù)，使生產(chǎn)能力得到充分利用，同時(shí)還可以發(fā)揮當地勞動(dòng)力價(jià)格較低的優(yōu)勢。

另外，集中運作還有利于較復雜的業(yè)務(wù)流程的貫徹和及時(shí)更新，便于質(zhì)量監控、風(fēng)險防范和數據信息管理，特別是有利于客戶(hù)服務(wù)前后臺的集中運作、統一管理和緊密結合。對于服務(wù)標準的高度規范化、統一化以及品牌的形象和服務(wù)質(zhì)量的穩定性有著(zhù)重要的意義。

2.集中化運作要遵循低成本、高效率、高質(zhì)量的原則。

在建立集中化的運作方式時(shí),應重在內容，而非形式，要因地制宜，不能"一刀切"。不同的業(yè)務(wù)內容可以有不同的集中形式?？陀^(guān)條件發(fā)生變化，具體形式也要隨之改變。對于是否集中、如何集中以及集中的效果如何，唯一的評判標準就是其能否降低成本、能否提高運作效率以及是否有助于提高服務(wù)質(zhì)量。就美國運通公司來(lái)說(shuō)，在不同的部門(mén)內，集中范圍或形式也不同。如客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心，悉尼操作中心的直接服務(wù)對象是澳大利亞、新西蘭和日本，其他地區的客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心主要是服務(wù)于當地；除了印度以外，其他地區市場(chǎng)的賬單制作均在悉尼集中完成。這些不拘一格的安排，體現了美國運通公司低成本、高效率和高質(zhì)量的運作原則。

3.科技手段是集中運作方式成功運行的必要條件

如果沒(méi)有高度自動(dòng)化的作業(yè)管理，美國運通公司難以在如此多的國家和地區市場(chǎng)完成賬單和卡片制作任務(wù)。同樣，如果沒(méi)有科技和網(wǎng)絡(luò )支持，其跨地區的客戶(hù)服務(wù)就難以進(jìn)行集中運作和管理，前后臺之間的緊密聯(lián)系和服務(wù)的高效率和高質(zhì)量也就難以保證，正是科技手段使之超越了地理的局限?？梢哉f(shuō)，集中化運作的背后必定有先進(jìn)的科技手段作為支持。否則，即使運作位置集中了，也僅是表面上的堆積，難以達到真正提高效率的目的。

4.先進(jìn)的企業(yè)價(jià)值理念是科學(xué)實(shí)施集中化運作的軟環(huán)境

在美國運通公司的價(jià)值理念中，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)、行動(dòng)協(xié)調統一、跨地區團隊合作、尊重員工的業(yè)績(jì)和發(fā)展、注重進(jìn)取精神和責任心是其核心內容。這些價(jià)值理念作為新員工培訓的重要內容，已深深地融入到員工的思想與行動(dòng)之中，"客戶(hù)服務(wù)百分百"就是他們高度概括的共同信念。在這樣的企業(yè)文化氛圍下，即使彼此遠在不同的國家，甚至從未謀面，但共同的價(jià)值信念使他們時(shí)刻團結協(xié)作，不受地域和部門(mén)的限制?？梢?jiàn)，實(shí)行集中化運營(yíng)不僅是運作方式的集中，也是管理手段的集中，更是全員思想和行動(dòng)的集中。

品牌結構

過(guò)去品牌結構

核心客戶(hù)：成功的商家和旅行者

需求：卓越的服務(wù)、尊重和承認、全球通用、安全的網(wǎng)絡(luò )。

主要產(chǎn)品：賒帳卡、TC和TSO。

品牌承諾：上乘的服務(wù)（特殊的待遇）、承認和尊重（特殊的人群）。

全球通用、安全可靠。

在美國運通史上，一直到二十世紀八十年代中期，我們的核心客戶(hù)都可以被稱(chēng)為是成功的商務(wù)旅行者。在那段時(shí)間內，這個(gè)群體需要的是上乘的服務(wù)、被人尊重、承認，全球漫游以及應急安全網(wǎng)，因為他們確實(shí)要經(jīng)常旅行。為滿(mǎn)足他們的需求，我們提供的核心產(chǎn)品是賒帳卡和旅行支票。此外，還有我們的旅行服務(wù)辦事處，因為這些辦事處正是我們核心產(chǎn)品的重要支撐點(diǎn)。這些產(chǎn)品都實(shí)現了品牌承諾：上乘的服務(wù)、承認和尊重、全球通用和安全可靠。將核心客戶(hù)、他們的需求和期望與我們提供的主要產(chǎn)品結合起來(lái)，這就是我們品牌承諾的最佳范例。

美國運通品牌的重要內涵——信心、安全感、可靠、聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

時(shí)事在變化，我們的財富——品牌，也需要不斷改進(jìn)。市場(chǎng)形勢在變化，客戶(hù)的需求在變化，我們的目標前景和持卡人對品牌提出越來(lái)越高的要求。為了適應這些變化，我們的產(chǎn)品需要不斷擴展，我們的主要承諾也需要不斷更新。

品牌結構

核心客戶(hù)：高級的事業(yè)有成的商家和旅行者

需求：全球通用、食用或借計、有獎賞、安全可靠。

主要產(chǎn)品：賒賬金卡、通用卡、TC、藍色信用卡、共同品牌、各種金融服務(wù)。

品牌承諾：為有遠見(jiàn)卓識的客戶(hù)提供有償服務(wù)、承認他們。

我們在全球的持卡人群中進(jìn)行經(jīng)常性的調查，了解我們客戶(hù)需要什么、想得到什么、希望什么和渴望什么，比較需求的相同和不同之處，然后制定出我們的目標。

機遇+控制=實(shí)現

機遇是指我們的客戶(hù)想要有更多的選擇、從其他文化中學(xué)習的知識、企業(yè)家的創(chuàng )業(yè)精神；控制是指有能力主宰他們自己的命運、信心十足；最終實(shí)現的關(guān)鍵因素是：有創(chuàng )新的愿望、希望在生活中留下自己的印跡、迎接未來(lái)的挑戰。

人們都希望有能力在生活中做更多的事，美國運通公司就是要幫助客戶(hù)做更多的事。就如在我們最新的商業(yè)影片中你看到的一樣：走紅的喜劇演員杰里·塞因菲爾德在運通卡的幫助下怎樣做得更好。1979年，美國運通在北京設立了第一個(gè)辦事處。我們剛剛到這里時(shí)，和開(kāi)辟其他市場(chǎng)一樣，首先是聽(tīng)取意見(jiàn)。我們詢(xún)問(wèn)消費者：他們希望我們在中國為他們做些什么。他們如實(shí)地告訴了我們。旅行者對我們說(shuō)：他們希望我們把有關(guān)旅行的各項業(yè)務(wù)擴展到中國。我們這樣做了。在北京、上海、廣州和廈門(mén)設立了四個(gè)美國運通辦事處，又在中國各地設立了30個(gè)CITS旅行代表處。我們已成為中國輻射面最廣的旅行和金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò )之一。

在金融和旅行服務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)伙伴的共同努力下，我們的客戶(hù)和持卡人到中國旅行時(shí)享受到了同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些服務(wù)包括信用卡丟失和被盜后的補辦。應急支票兌換、自動(dòng)取款機、旅行支票清償和商業(yè)詐騙防范等。

當越來(lái)越多的中國人出國從事商務(wù)活動(dòng)和旅游時(shí)，他們希望有一種美元通用卡，我們聽(tīng)取了他們的意見(jiàn)，1987年開(kāi)辦了這項業(yè)務(wù)。我們聽(tīng)到的意見(jiàn)越多，了解的情況就越多，辦成的事情也就越多，比客戶(hù)希望的還要多。我們和許多接受旅行者旅行和娛樂(lè )的商家建立了關(guān)系。我們的持卡人可以在中國400多個(gè)城市成千上萬(wàn)個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用美國運通卡。這個(gè)數字約占持外國卡在中國消費的45%，從而使美國運通產(chǎn)品和服務(wù)占中國每年旅游外匯收入的15%以上。美國運通也了解商業(yè)伙伴的需求，實(shí)施了一系列旅游營(yíng)銷(xiāo)計劃，促使中國成為世界級的旅游勝地。值得驕傲的是，中國國家旅游局已將美國運通卡命名為1994年——2000年的?“中國官方旅游卡”。

品牌發(fā)展

全球500強排名第七的運通公司在全球擁有數以千萬(wàn)計的會(huì )員，并在200多個(gè)國家為商戶(hù)所廣泛接受。該卡賦予會(huì )員多項專(zhuān)有權益，包括全球補領(lǐng)失卡、購物保障、積分計劃和旅游意外保障。該卡在全球50多個(gè)國家以超過(guò)45種的貨幣發(fā)行，為會(huì )員的日常生活和旅游方面的消費及管理提供了方便。美國運通也在積極搶占中國市場(chǎng)。2004年3月30日，中國工商銀行和運通公司宣布，美國運通公司和中國工商銀行簽署了《發(fā)卡與收單合作協(xié)議》，中國工商銀行將發(fā)行首張帶有美國運通標志的信用卡——牡丹運通卡，這一卡也是定位于國內的成功人士，門(mén)檻比較高，但也是境外卡在中國的一個(gè)突破。2004年12月8日牡丹運通卡正式發(fā)行。要知道，根據WTO協(xié)議，運通公司在2007年前不能直接在中國發(fā)行信用卡。

美國運通國際股份有限公司1916年就曾在上海、天津和香港開(kāi)設辦事處，1979年重返中國，在北京等地開(kāi)設了四個(gè)代表處，是最早進(jìn)入中國的國際卡組織。早期的運通在中國市場(chǎng)采用的是一種逐步滲透的發(fā)展方式，鑒于當時(shí)國內富人階層還比較有限，運通只能從收單系統入手。

2002年12月3日美國運通公司和中國國際旅行社總社簽署了合作協(xié)議，指定國旅為其在中國休閑旅游唯一的被授權特許經(jīng)營(yíng)伙伴，成立國旅運通公司，2005年國旅運通航空服務(wù)有限公司在上海正式成立。這是運通在國內已經(jīng)擁有了幾十個(gè)辦事處。在中國已有400個(gè)以上的城市接受美國運通卡簽賬，包括酒店、餐廳、商店、航空公司等眾多行業(yè)。

企業(yè)榮譽(yù)

美國運通世界最受尊崇的品牌之一。前面的依次是可口可樂(lè )、微軟、IBM、通用電氣、英特爾、諾基亞、豐田、迪士尼、麥當勞、梅塞德斯·奔馳、花旗、萬(wàn)寶路和惠普。順便說(shuō)一句，這一百強中，沒(méi)有中國品牌。 該企業(yè)品牌在世界品牌實(shí)驗室（World Brand Lab）編制的2006年度《世界品牌500強》排行榜中名列第三十四。該企業(yè)在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中名列第二百四十三。

2017年6月，《2017年BrandZ全球最具價(jià)值品牌百強榜》公布，美國運通(American Express) 支付以241.50億美元的品牌價(jià)值在百強榜排名第36。6月7日，2017年《財富》美國500強排行榜發(fā)布，美國運通公司排名第86位。

2018年7月，《財富》世界500強排行榜發(fā)布，美國運通公司在"2018年《財富》世界500強"中排行第327位。

2018年12月，世界品牌實(shí)驗室編制的《2018世界品牌500強》揭曉，美國運通公司排名第35。

2019年7月，《財富》世界500強排行榜發(fā)布，美國運通公司位列270位。

2019年10月，Interbrand發(fā)布的全球品牌百強榜排名23?。

2020年1月22日，名列2020年《財富》全球最受贊賞公司榜單第14位。

2020年1月，2020年全球最具價(jià)值500大品牌榜發(fā)布，美國運通排名第51位。

2020年5月13日，美國運通名列2020福布斯全球企業(yè)2000強榜第88位。?

2020年5月18日，美國運通公司位列2020年《財富》美國500強排行榜第67位。

2020年7月，福布斯2020全球品牌價(jià)值100強發(fā)布，美國運通公司排名第28位。?

2020年8月10日，美國運通公司（AMERICAN EXPRESS）2020年《財富》世界500強排行榜第251位。

2021年5月，美國運通位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強”第95位。

2021年6月2日，位列2021年《財富》美國500強排行榜第83位。

2022年5月23日，位列2022年《財富》美國500強排行榜第85名。

2022年8月3日，位列2022年《財富》世界500強排行榜第320位。

2022年12月，位列《2022胡潤世界500強》第102位。

2023年6月，以55625（百萬(wàn)美元）營(yíng)收，入選2023年《財富》美國500強排行榜，排名第77位。

2023年6月，入選福布斯發(fā)布的2023年福布斯全球企業(yè)2000強榜單，位列第63名。

2023年8月，以55625（百萬(wàn)美元）營(yíng)收，入選2023年《財富》世界500強排行榜，排名第253位。

2024年，全球品牌價(jià)值500強全部名單發(fā)布，美國運通排名第42位。

中國發(fā)展

早在1918年，美國運通公司已在上海成立代表處，發(fā)展業(yè)務(wù)。美國運通公司憑借其已有的服務(wù)機構和正在發(fā)展的合作項目，在中國建立了一個(gè)最廣泛的旅游和財務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。旅游有關(guān)服務(wù)

美國運通公司是最早在中國為其全球客戶(hù)提供服務(wù)的公司之一。1979年美國運通公司在北京成立了第一個(gè)代表處，此后分別在上海，廣州和廈門(mén)開(kāi)設了代表處，并有中國國際旅行社（國旅）辦事處作為其旅游代理，遍布全國各地。

美國運通公司多年來(lái)致力于增進(jìn)和加強中美關(guān)系，多次與美國其它大公司一起向美國政府積極呼吁給予中國最惠國待遇，美國運通公司是美中貿易協(xié)會(huì )及美中關(guān)系全國委員會(huì )成員之一。

美國運通公司對中國旅游業(yè)的貢獻。

1987年美國運通公司在故宮開(kāi)展“文物保護計劃”。美國運通基金會(huì )出資為故宮制作了第一個(gè)有三種語(yǔ)言（英文、中文和日文）指示銅牌，引導游人參觀(guān)故宮。

1981年到1991年間，美國運通基金會(huì )共為國家旅游局和國旅設立了19個(gè)海外獎學(xué)金項目。

1992年，美國運通公司在北京與中國旅游學(xué)院合辦了旅游培訓中心。到目前為止，這一中心已為900多名旅游業(yè)的管理人員提供了培訓。

美國運通卡被中國國家旅游局指定為1994年-2000年中國官方旅游信用卡。美國運通負責組織一系列市場(chǎng)推廣活動(dòng)來(lái)吸引各國旅游者來(lái)華旅游。這個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)啟項目之一是為可能來(lái)華旅游的北美旅游者印制了一個(gè)24頁(yè)的旅游指南，題目為“世界奇觀(guān)——香港和中國”。

1997年美國運通公司捐款3萬(wàn)美元，對位于四川省的商代歷史遺跡三星堆進(jìn)行關(guān)鍵性的維修。

1998年，美國運通公司出資3萬(wàn)美元，用于修繕北京先農壇內始建于1420年的具服殿。

2002年1月，美國運通公司與中國國際旅行社總社（國旅）一起創(chuàng )建了國旅運通旅行社有限公司，這是中華人民共和國首家中美合資的商務(wù)旅行社。合資公司為跨國公司、地區性公司以及國內公司提供商務(wù)旅行管理服務(wù)，包括辦理簽證，國際及國內機票預訂，酒店預訂，會(huì )議服務(wù)以及其它地面服務(wù)的安排。第二家及第三家合資旅行社為國旅運通航空服務(wù)有限公司及國旅運通華南航空服務(wù)有限公司也分別于2002年12月在上海及2003年2月在廣州成立。

美國運通與國旅之間的合作要追溯到20多年前，當時(shí)國旅被指定為美國運通在中國的旅游地面服務(wù)代理商。

2003年1月，美國運通公司與國旅總社拓展在中國大陸的旅行代理處，網(wǎng)絡(luò )為美國運通持卡會(huì )員和客戶(hù)提供休閑旅游服務(wù)。直至2005年美國運通在中國的旅游代理處已拓展到100個(gè)所有重要的省市。

2003年，美國運通向中國紅十字會(huì )捐資2萬(wàn)5千美元，支持中國政府和人民抗擊非典。

2004年，美國運通向國際青年成就中國捐贈十萬(wàn)元美金用于啟動(dòng)中國“青年理財”課程。

2004年3月，美國運通公司與中國工商銀行簽署了信用卡合作協(xié)議，在中國發(fā)行首張帶有美國運通標志的信用卡—牡丹運通卡。2004年12月8日，牡丹運通卡正式發(fā)行。牡丹運通卡包括普通卡和金卡兩種，可以使用人民幣和美元進(jìn)行消費，并在國內中國工商銀行商戶(hù)、中國銀聯(lián)商戶(hù)以及美國運通在全球200多個(gè)國家和地區數以百萬(wàn)的特約商戶(hù)使用。

美國運通公司作為“世界文化遺址保護計劃”的主要倡議者，自1997年以來(lái)已通過(guò)該計劃資助修復中國的瀕危古跡。其中包括：

四川省的三星堆(1997年)

北京先農壇的具服殿(1998年)和神廚(1999年)

山西省榆次市城隍廟的玄鑒樓(2000年)

先農壇的慶成宮(2001年)

云南省的沙溪古鎮集市(2004年)場(chǎng)之一。美國運通銀行與亞太區眾多的金融機構有著(zhù)長(cháng)期的、互利互惠的合作伙伴關(guān)系。

2020年6月13日，美國運通和連連數字科技有限公司的合資企業(yè)——連通（杭州）技術(shù)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“連通公司”）獲得中國人民銀行頒發(fā)的《銀行卡清算業(yè)務(wù)許可證》。美國運通成為了國內首家，也是目前唯一一家獲得《銀行卡清算業(yè)務(wù)許可證》的外卡組織。連通公司計劃將于今年內正式開(kāi)展銀行卡清算業(yè)務(wù)。

連通公司負責籌建的銀行卡清算網(wǎng)絡(luò )，將處理美國運通品牌卡在中國大陸地區的線(xiàn)上線(xiàn)下支付交易，也將和國內主流的移動(dòng)錢(qián)包運營(yíng)商合作。

美國運通卡

在中國，包括酒店、餐廳、商店、航空公司等眾多窗口行業(yè)都接受美國運通卡簽賬。資料顯示，美國運通卡占外來(lái)信用卡在中國消費的45%，此外，外國游客使用美國運通產(chǎn)品擴展服務(wù)在中國旅游消費約占中國旅游外匯收入的15%。隨著(zhù)中國出境旅游的增加，美國運通還為中國公民提供了美元公司卡。

員工培訓

該中心的新進(jìn)員工培訓，員工不是走進(jìn)教室聽(tīng)課，而是在模擬公司客服中心的培訓中心受訓，該中心所有的陳設，小至辦公桌的擺設，都與真正的客服中心一樣，讓他們了解實(shí)際的工作情形，猶如飛行員接受模擬飛行器培訓，從中學(xué)習飛行。

新進(jìn)員工接受在線(xiàn)培訓課程后，使用在線(xiàn)角色扮演，回答模擬的顧客來(lái)電。員工如果犯錯，會(huì )立刻獲得回饋及建議。公司記錄每名員工的表現，如果發(fā)現學(xué)習進(jìn)度落后，會(huì )請培訓中心處理。這種新型態(tài)的培訓為期32天，取代過(guò)去長(cháng)達12個(gè)星期的傳統式課堂培訓。當初中心之所以設計新的培訓方式，是因為過(guò)去許多新進(jìn)員工在接受課堂培訓時(shí)，表現似乎都沒(méi)有問(wèn)題，但是正式在客服中心工作時(shí)，卻因為辦公室環(huán)境太嘈雜，或無(wú)法應付太快的工作步調而辭職。

客服中心新進(jìn)員工的辭職率較低，不適合這份工作的員工，無(wú)論公司或員工自己都會(huì )提早發(fā)現，因此替公司節省了許多培訓經(jīng)費。此外，公司也較容易預測員工將來(lái)的實(shí)際表現，主管可以根據員工在培訓時(shí)的表現，規劃他們正式工作后需要的個(gè)別培訓。

會(huì )員服務(wù)

美國運通公司的四個(gè)代表處為美國運通卡會(huì )員提供以下服務(wù)：掛失及補辦新卡，掛失旅行支票，會(huì )員咨詢(xún)，會(huì )員繳付卡務(wù)賬項、代收客戶(hù)郵件及旅游協(xié)助等。從1998年第四季度開(kāi)始，會(huì )員還可通過(guò)遍及全國的500個(gè)中國銀行自動(dòng)柜員機提取現金。

美國運通公司與國旅保持著(zhù)長(cháng)期的合作關(guān)系，國旅是處于領(lǐng)先地位的國有旅行社。1993年國旅擔任美國運通公司在中國的旅游服務(wù)代理。此后，美國運通公司將全國30個(gè)國旅辦事處發(fā)展成為美國運通旅游服務(wù)代理。1995年美國公司提供商務(wù)旅游服務(wù)，其中包括預訂機票、酒店、安排觀(guān)光活動(dòng)以及其它的旅游安排。1997年簽署了第二個(gè)協(xié)議，將服務(wù)擴展到上海。

成功之道

美國運通公司發(fā)行了全球第一張旅行支票隨著(zhù)市場(chǎng)形勢的不斷變化，客戶(hù)的需求也在不斷變化，運通的目標前景和持卡人對運通品牌的要求也越來(lái)越高。為了適應這些變化，運通在產(chǎn)品上又不斷擴展，在品牌承諾上也不斷更新。

過(guò)去的美國運通品牌結構：核心客戶(hù)成功的商家和旅行者 需求卓越的服務(wù)、尊重和承認、全球通用、安全的網(wǎng)絡(luò ) 主要產(chǎn)品賒賬卡、TC和TSO 品牌承諾上乘的服務(wù)（特殊的待遇 ）、承認和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全可靠 的美國運通品牌結構：核心客戶(hù)高級的事業(yè)有成的商家和旅行者 需求全球通用、使用或借計、有獎賞、安全可靠 主要產(chǎn)品賒賬金卡、通用卡、TC、藍色信用卡、共同品牌、各種金融服務(wù)?品牌承諾為有遠見(jiàn)卓識的客戶(hù)提供有償服務(wù)、承認他們。

運通和微軟的合作使運通如虎添翼

1995年，鑒于商業(yè)機構使用因特網(wǎng)的數量增多，旅行社咨詢(xún)人員的短缺，傳統運作方式成本增加等原因，美國運通公司著(zhù)手開(kāi)辟網(wǎng)上業(yè)務(wù)，成為旅行商中使用電子商務(wù)手段的領(lǐng)先者。在客戶(hù)溝通方式上，它率先推出以電子郵件為基礎的支出報告系統和預訂系統，并于當年接受了第一個(gè)由代理商發(fā)出的預訂。

1996年7月，美國運通與微軟合作，領(lǐng)先開(kāi)發(fā)了名為AEI Travel--美國運通互動(dòng)旅行(American Express Interactive Travel) 的網(wǎng)上預訂系統。從此，公司致力于電子商務(wù)，開(kāi)始了由傳統旅行商到E化旅行商的方向性轉變。在此期間，美國運通積極與客戶(hù)溝通，宣傳旅游電子商務(wù)理念及其便利特性，培養已有客戶(hù)使用網(wǎng)上預定，并在對因特網(wǎng)熟悉程度較高的電子科技公司中拓展新的網(wǎng)上客戶(hù)群體。

到1999年中期，美國運通預定網(wǎng)已擁有240個(gè)長(cháng)期合作的網(wǎng)上企業(yè)客戶(hù)。AEI Travel網(wǎng)上預定系統之所以取得這樣的成績(jì)，是因為它致力于了解其不同的客戶(hù)群，設計方案迎合其期望和需求。

同時(shí)，AXI TRAVEL還幫助那些原來(lái)總是通過(guò)電話(huà)選擇最合適航班的商務(wù)旅行者，讓他們按照電腦屏幕上一目了然的優(yōu)惠項目來(lái)調整他們的旅行時(shí)間。這能使旅行者平均節省20%的旅行費用。除此之外，由于美國運通的代理預定費用低于電話(huà)預定，各大公司可以進(jìn)一步節約資金。

美國運通致力于設計AXI TRAVEL帶給旅行者的"特有利益"。其中有增加值的特色內容包括：座位計劃工具、旅行指南、常用旅行模版、簽證和護照計劃工具以及客戶(hù)檔案等，其中 “定制的座位圖這項服務(wù)”影響最大。商務(wù)旅行者第一次感到AXI TRAVEL給他們帶來(lái)好處，這點(diǎn)是電話(huà)預訂無(wú)法做到的。美國運通還發(fā)現，網(wǎng)絡(luò )可以方便地記錄下每一個(gè)客戶(hù)的情況，形成客戶(hù)檔案，包括飛行?？?、是否貴賓、餐飲和座位的偏好等等。AXI TRAVEL不僅能給客戶(hù)提供最低價(jià)格的產(chǎn)品，而且還能自動(dòng)根據客戶(hù)的個(gè)人偏好，建議最適宜的航班，座位，飯店等。常用旅行模版也有助于減少安排定期商務(wù)旅行所耗費的時(shí)間?？蛻?hù)需要做的就是查出存好的旅行計劃，更改日期后即可預訂。這些創(chuàng )新為商務(wù)旅行者提供了極大的便利和附加價(jià)值，使越來(lái)越多的人開(kāi)始偏愛(ài)網(wǎng)上預定方式。1999年上半年，AXI TRAVEL的票務(wù)銷(xiāo)售量每月增長(cháng)一倍。

運通始終保持著(zhù)對新技術(shù)的敏感性。在引入語(yǔ)音識別、個(gè)人數字助理/移動(dòng)電話(huà)方法和智能卡等方面，美國運通及時(shí)捕捉最新潮流，在行業(yè)內保持技術(shù)領(lǐng)先。這種領(lǐng)先使美國運通AXI TRAVEL網(wǎng)上預定系統能不斷推出新的電子購物解決方案和新功能。

從運通在線(xiàn)環(huán)境中沒(méi)有一成不變的規則這一點(diǎn)我們可以看出：運通在旅游運作中的持續成功源于其不斷研究市場(chǎng)需求，提出解決方案并融合技術(shù)創(chuàng )新的能力。

透析運通網(wǎng)站成功的密碼

運通公司網(wǎng)站定位在以財務(wù)服務(wù)為基礎的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理全面解決方案上?！敖鉀Q方案”又針對市場(chǎng)劃分出三層業(yè)務(wù)群：一是個(gè)人家庭理財服務(wù)，二是小實(shí)業(yè)群（員工數100名以?xún)龋┑呢攧?wù)與資金管理，三是企業(yè)級的投資與全面經(jīng)營(yíng)規劃。對三者均以“提供世界范圍的信用卡、金融、旅行服務(wù)，全面幫助個(gè)人與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”為宗旨。

運通網(wǎng)站的多重功能，體現了該公司以多元化服務(wù)為競爭武器的營(yíng)銷(xiāo)策略。這主要是因為如果運通單純發(fā)行電子卡，它根本不是信用卡巨頭維薩（Visa）和萬(wàn)事達的對手；如僅僅從事旅行客運業(yè)務(wù)，它又遠不具備幾大航空公司的實(shí)力；在企業(yè)經(jīng)管咨詢(xún)上，它又比不上眾多知名的法律、金融、人力資源、市場(chǎng)策劃等專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司。它的明顯長(cháng)處，就在其常規服務(wù)的全面性上，對絕大多數中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些正是它們日常經(jīng)營(yíng)與管理所需的服務(wù)。

運通針對絕大多數個(gè)人或小企業(yè)缺乏整體性、常備性和多樣性咨詢(xún)的事實(shí)，以此為網(wǎng)站業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，建立了龐大的虛擬咨詢(xún)中心，向所有使用運通卡的客戶(hù)提供服務(wù)。如對小企業(yè)運通卡用戶(hù)，網(wǎng)站提供如下咨詢(xún)服務(wù)：小額購/銷(xiāo)業(yè)務(wù)、企業(yè)日常管理、拓展國際業(yè)務(wù)、尋找生意源、爭取更多客戶(hù)、特許經(jīng)營(yíng)、與政府簽訂合同、員工聘用與人力資源管理、公司常規業(yè)務(wù)、建立規章制度、法律與保險等等。這些服務(wù)項目對任何小企業(yè)都具有很強的吸引力。

合作發(fā)展

2023年2月9日，美國運通公司表示，正在擴大與微軟的合作關(guān)系，以使用人工智能和機器學(xué)習技術(shù)簡(jiǎn)化員工和企業(yè)的費用報告流程。