英國電信（集團），全稱(chēng)British Telecom，簡(jiǎn)稱(chēng)BT，原為英國國營(yíng)電信公用事業(yè)，由英國郵政總局管理，1981年10月1日脫離英國皇家郵政，變成獨立的國營(yíng)事業(yè)。

2019年1月25日，英國電信宣布已成為第一家獲得中國工信部頒發(fā)的全國許可證的國際電信公司。

集團簡(jiǎn)介

在英國保守黨撒切爾夫人執政下，1984年向市場(chǎng)出售50%公股，成為民營(yíng)公司。該公司始終是全英最大電信設施硬件的營(yíng)運者。英國電信在全球170個(gè)國家設有營(yíng)業(yè)點(diǎn)或辦事處，2006年全球營(yíng)收約為390億美元。海外營(yíng)業(yè)處的營(yíng)業(yè)額占該集團總營(yíng)業(yè)額的三分之一。

2019年1月25日，英國電信官網(wǎng)稱(chēng)，該公司成為首個(gè)獲得中國工信部頒發(fā)的全國性牌照的國際電信公司。其獲得兩項業(yè)務(wù)許可——中國全國 IP-VPN許可證和中國全國互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商（ISP）許可證。

戰略轉型

英國電信，作為全球傳統固網(wǎng)運營(yíng)商典型代表的英國電信（以下簡(jiǎn)稱(chēng)BT），面對異質(zhì)分流嚴峻、同業(yè)競爭加劇以及新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的挑戰，通過(guò)建立長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系，實(shí)施業(yè)務(wù)轉型、網(wǎng)絡(luò )轉型和組織轉型等重點(diǎn)舉措，完成了基于網(wǎng)絡(luò )的綜合信息通信服務(wù)提供商的重新定位，成為傳統固網(wǎng)運營(yíng)商轉型的典范。

發(fā)展歷史

BT是歐洲領(lǐng)先的電信業(yè)務(wù)提供商之一，原本是一家全業(yè)務(wù)電信運營(yíng)商。2001年時(shí)出于降低負債與優(yōu)化財務(wù)結構的戰略考慮，BT將其移動(dòng)通信部門(mén)剝離。BT主要業(yè)務(wù)包括本地固話(huà)、國內長(cháng)話(huà)、國際長(cháng)話(huà)、窄帶/寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、企業(yè)解決方案、網(wǎng)絡(luò )帶寬出租/轉售等。

BT的業(yè)務(wù)范圍主要集中在英國，2004財年該公司91%的收入來(lái)自英國本土。作為老牌傳統運營(yíng)商，2002財年BT傳統固話(huà)業(yè)務(wù)收入所占比重為86%左右。BT在英國市場(chǎng)面臨著(zhù)嚴峻的挑戰。

首先，移動(dòng)電話(huà)的分流對BT的影響與日俱增。2000年英國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)就超過(guò)了固話(huà)用戶(hù)，由于2G移動(dòng)業(yè)務(wù)普及率的持續增長(cháng)，再加上3G業(yè)務(wù)開(kāi)始在英國投入運行，近幾年移動(dòng)電話(huà)仍保持著(zhù)明顯高于固話(huà)的發(fā)展速度，話(huà)務(wù)量加速向移動(dòng)電話(huà)轉移的趨勢非常明顯。

其次，雖然BT在固定通信市場(chǎng)仍保持較明顯的競爭優(yōu)勢，但是英國有大大小小幾百家運營(yíng)商與BT展開(kāi)競爭，其中絕大部分提供的是轉售服務(wù)，通過(guò)自己的基礎設施與BT競爭的有幾十家，主要是一些有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商及一些地方性的運營(yíng)商。

同時(shí)，BT也面臨著(zhù)VoIP等新技術(shù)、新業(yè)務(wù)帶來(lái)的沖擊，加上異質(zhì)替代和同質(zhì)競爭的不斷加劇，BT話(huà)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額呈加速下滑趨勢。BT傳統固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入也持續出現較大程度的負增長(cháng)，2003、2004財年BT的傳統固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入較上一財年同比均下跌了6%左右。

總體戰略

BT的總體戰略目標是成為基于網(wǎng)絡(luò )的綜合信息通信服務(wù)提供商。BT的主要戰略轉型思路是通過(guò)和客戶(hù)建立長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)支持；通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)格革新、降低成本等一系列舉措來(lái)最大限度地挖掘傳統業(yè)務(wù)潛力；通過(guò)引導客戶(hù)使用新的產(chǎn)品和服務(wù)（如ICT服務(wù)、寬帶、移動(dòng)和管理型業(yè)務(wù)等）來(lái)提高利潤；通過(guò)實(shí)施21CN戰略來(lái)支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展。

在戰略轉型的過(guò)程中，為了支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò )轉型，BT的內部組織結構也在適時(shí)調整，逐漸從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心演進(jìn)。因此，BT的戰略轉型總體上可以歸納為：客戶(hù)關(guān)系是前提，業(yè)務(wù)轉型是關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò )轉型是基礎，組織轉型是保障。

重點(diǎn)舉措

（一）客戶(hù)方面

BT充分認識到客戶(hù)是企業(yè)利潤的最終來(lái)源，因此BT將持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度作為重點(diǎn)舉措之一。為提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，BT采取了一系列措施，如聘請專(zhuān)業(yè)公司分析客戶(hù)意見(jiàn)；建立統一的CRM系統，掌握準確實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息；提供端到端客戶(hù)跟蹤系統，在線(xiàn)處理客戶(hù)詢(xún)問(wèn)和維護；針對不同用戶(hù)建立不同的銷(xiāo)售部門(mén)，采用不同策略，做到抓大不放??；推出免費的話(huà)音信息業(yè)務(wù)，當用戶(hù)繁忙不方便接電話(huà)的時(shí)候，為用戶(hù)自動(dòng)保留電話(huà)信息等等。

BT提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的一系列措施取得了顯著(zhù)的效果。2004財年的最新調查結果顯示，在過(guò)去的三個(gè)財年里，客戶(hù)不滿(mǎn)意度年均降低25%左右。

（二）業(yè)務(wù)方面

業(yè)務(wù)轉型是BT向綜合信息通信服務(wù)提供商戰略轉型的重要一環(huán)。BT在最大限度地挖掘傳統業(yè)務(wù)潛力的同時(shí)，重點(diǎn)對ICT服務(wù)、寬帶、移動(dòng)等新業(yè)務(wù)進(jìn)行了開(kāi)創(chuàng )性的探索，并初步取得了較好的效果。BT 2004財年最新年報顯示，新業(yè)務(wù)（主要包含ICT、寬帶、移動(dòng)和管理型業(yè)務(wù)等）收入比2003財年增長(cháng)了32%，占總收入的比重從2002財年的14% 提高到2004財年的24%。2004財年新業(yè)務(wù)收入的增長(cháng)不但彌補了傳統業(yè)務(wù)收入同比6%的下滑，而且拉動(dòng)了公司總體業(yè)務(wù)收入的增長(cháng)。

BT從2002年開(kāi)始把寬帶業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重心。通過(guò)加強與產(chǎn)業(yè)鏈上、下游的密切合作，從收購歐洲音樂(lè )網(wǎng)站dotmusic到與雅虎達成內容合作協(xié)議，然后到結盟微軟、惠普，再到收購全球領(lǐng)先的可管理的語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商 Infonet，BT建立了富有特色的寬帶發(fā)展模式，即由自己主要負責網(wǎng)絡(luò )平臺，由專(zhuān)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司提供增值業(yè)務(wù)，結成戰略聯(lián)盟，以聯(lián)合品牌的形式向客戶(hù)提供服務(wù)。2004年3月，BT宣布了改變英國寬帶使用方式的4項創(chuàng )新措施：靈活帶寬、BT富媒體、BT通信軟件和BT遠程管理系統。這些措施使BT在寬帶接入方面的優(yōu)勢地位延伸到內容、應用和管理業(yè)務(wù)方面。2004年年底，BT還專(zhuān)門(mén)設立了一個(gè)寬帶娛樂(lè )和教育部門(mén)（BT Entertainment），主要業(yè)務(wù)為開(kāi)發(fā)、授權和出售寬帶內容，其中包括訂制音樂(lè )、游戲、電視及電影等。此外，BT還通過(guò)BT Openzone業(yè)務(wù)大力發(fā)展寬帶，以無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)來(lái)提升其在公共寬帶無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)Wi-Fi領(lǐng)域的地位。通過(guò)一系列措施的實(shí)施，BT寬帶市場(chǎng)份額不斷得到提升，至2005年4月，BT寬帶用戶(hù)數已經(jīng)突破500萬(wàn)戶(hù)，提前1年完成了預定的目標。

BT將新型ICT服務(wù)視為大有可為的新市場(chǎng)。BT預計，相對于傳統的固定電話(huà)與移動(dòng)電話(huà)服務(wù)，信息與通信技術(shù)相融合的產(chǎn)品市場(chǎng)要比其大3至4倍。2004財年BT?ICT業(yè)務(wù)收入達到27.53億英鎊，同比增長(cháng)18%，其中合同金額更是超過(guò)了70億英鎊。ICT占總業(yè)務(wù)收入的比重從2001財年的9%提高到2004 財年的14.8%。

BT于2003年4月對公司內部業(yè)務(wù)架構實(shí)行了重組，組建了BT全球服務(wù)部（BT Global Services），負責為全球的大型商業(yè)客戶(hù)提供綜合性信息通信服務(wù)及全套的解決方案，包括桌面電腦和互聯(lián)網(wǎng)的設備及軟件、資料傳輸與線(xiàn)路連接、電子商務(wù)方案、業(yè)務(wù)流程外包、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)管理、系統整合以及信息咨詢(xún)服務(wù)等。2004年，BT成立了一個(gè)名為One IT的工作組，致力于為用戶(hù)建設、設計、拓展和管理IT網(wǎng)絡(luò )和通信系統。NHS、聯(lián)合利華、英國國防部、路透社、英國養老機構以及地方政府已經(jīng)成為 One IT的新用戶(hù)。為了進(jìn)一步滿(mǎn)足用戶(hù)需求，BT將大幅提升ICT項目的員工人數，計劃將該項目的工作人員從的700人提升到2006年的4000人。

重新進(jìn)軍移動(dòng)市場(chǎng)，探索固網(wǎng)和移動(dòng)融合之路，是BT業(yè)務(wù)轉型的又一大膽舉措。2003年，針對企業(yè)用戶(hù)BT推出了“BT Mobile Office”，通過(guò)租用MMO2的GSM/GPRS網(wǎng)絡(luò )提供GPRS無(wú)線(xiàn)接入服務(wù)，并與BT原有的WLAN、固定數據接入等服務(wù)捆綁，形成了針對企業(yè)用戶(hù)的全方位的數據業(yè)務(wù)接入服務(wù)。BT針對個(gè)人用戶(hù)推出了“BT Mobile Home Plan”，通過(guò)租用T-mobile的GSM/GPRS網(wǎng)絡(luò )向普通公眾用戶(hù)提供手機服務(wù)，為用戶(hù)提供固話(huà)/移動(dòng)電話(huà)統一賬單以及免費同固定電話(huà)進(jìn)行短時(shí)通話(huà)的優(yōu)惠等。2004年初，BT與Vodafone簽訂了為期5年的合作協(xié)議，成為Vodafone的移動(dòng)虛擬運營(yíng)合作伙伴。2004年3月，BT正式啟動(dòng)了Bluephone項目，以利用非管制的Bluetooth技術(shù)提供室內移動(dòng)電話(huà)服務(wù)，讓用戶(hù)僅使用單個(gè)設備就可在固定與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )間無(wú)縫切換，通過(guò)有保障的覆蓋和更低的總體支出，提供比單獨的固定或者移動(dòng)更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。2004財年BT在移動(dòng)市場(chǎng)的收入達到2.05億英鎊，同比增長(cháng)107%。至 2005年3月31日止，BT已擁有超過(guò)37.2萬(wàn)的移動(dòng)企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)。

（三）網(wǎng)絡(luò )方面

為了支撐業(yè)務(wù)的轉型，2004年初，BT公布了21CN白皮書(shū)。21CN旨在全面改善顧客體驗，滿(mǎn)足用戶(hù)綜合信息通信服務(wù)的需求；消除現有的多重服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的重疊，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)投放市場(chǎng)速度；改善運營(yíng)維護效率，從根本上大幅降低成本。

2004年年底，BT進(jìn)一步確定了網(wǎng)絡(luò )升級的時(shí)間表。用戶(hù)從PSTN網(wǎng)絡(luò )向IP網(wǎng)絡(luò )的大量轉網(wǎng)將于 2006年開(kāi)始，預計在2008年基本完成。在接下來(lái)的5年里，21CN將改變BT的業(yè)務(wù)和成本結構，避免現有多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )的重復建設，建成支持多服務(wù)的單一IP網(wǎng)絡(luò )。BT每年將拿出2/3的開(kāi)支集中于21CN和其他新媒介技術(shù)，而這個(gè)比例還將不斷上漲。盡管數額巨大，但對于下一代網(wǎng)絡(luò )的投資將在未來(lái)賦予BT節約開(kāi)支的能力。BT計劃到2008年通過(guò)NGN的建設可以每年節約10億英鎊的運營(yíng)支出。

21CN演進(jìn)的主要思路是：在接入和匯聚層面，主要通過(guò)使用多業(yè)務(wù)接入網(wǎng)絡(luò )（MSAN）來(lái)減少接入設備的數目，提供PSTN、VoIP、DSL、PON等業(yè)務(wù)的接入，從而實(shí)現接入層面的融合，極大地降低接入成本，同時(shí)提高效率和自動(dòng)化程度；在業(yè)務(wù)邊緣，通過(guò)使用城域網(wǎng)路由器代替傳統的話(huà)音交換機和數據交叉連接設備，將業(yè)務(wù)邊緣設備的數量降低到原來(lái)的1/10；在核心網(wǎng)，利用核心網(wǎng)路由器代替原來(lái)的核心網(wǎng)交換機，建設一個(gè)安全、有QoS能力的下一代核心網(wǎng)絡(luò )。BT 21CN的演進(jìn)技術(shù)策略。

（四）組織方面

組織轉型是業(yè)務(wù)轉型和網(wǎng)絡(luò )轉型的保障。在戰略轉型的過(guò)程中，BT的內部組織結構也在適時(shí)調整，逐漸由以產(chǎn)品為中心演進(jìn)為以客戶(hù)為中心，形成了按客戶(hù)需求而變化的端到端組織機構。

2002 年以前，BT的市場(chǎng)運作是以業(yè)務(wù)作基礎的，主要有5 大塊：BT Wholesale，運營(yíng)公用電話(huà)網(wǎng)絡(luò )；BT Retail，利用BT批發(fā)的網(wǎng)絡(luò )發(fā)展固定電話(huà)客戶(hù)；BT Openworld，提供互聯(lián)網(wǎng)接入和內容服務(wù)；BT Ignite，運營(yíng)IP網(wǎng)絡(luò )；Concert，與AT&T的合資公司，提供全球化服務(wù)。

從2002 年開(kāi)始，主要是2003 年，BT按照客戶(hù)群對原有的業(yè)務(wù)構架進(jìn)行了調整：其中BT Wholesale作為電話(huà)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)者身份仍然保持不變；與AT&T終止合作后，全球業(yè)務(wù)和IP網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)合并成新的BT Global Services，為跨國公司提供服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)并入BT Retail業(yè)務(wù)，并將零售業(yè)務(wù)按普通住宅客戶(hù)、中小商業(yè)客戶(hù)、公司客戶(hù)和公共部門(mén)客戶(hù)進(jìn)行細分，針對不同的客戶(hù)提供打包的解決方案。

2004年年底，BT專(zhuān)門(mén)設立了一個(gè)寬帶娛樂(lè )和教育部門(mén)，它成為BT零售消費業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分。

主要啟示

在傳統電信運營(yíng)商的戰略轉型中，BT已然成為了勇于創(chuàng )新的典范。BT為戰略轉型過(guò)程設定了10年的轉型期。在過(guò)去的2到3年內，轉型的進(jìn)程已經(jīng)開(kāi)始加速，并且轉型也為BT帶來(lái)了企業(yè)價(jià)值的增長(cháng)。反觀(guān)我國電信業(yè)，其實(shí)當前國內固網(wǎng)運營(yíng)商有著(zhù)和BT在英國相似的市場(chǎng)環(huán)境，BT轉型的重點(diǎn)舉措無(wú)疑具有重要的借鑒意義。

在客戶(hù)方面，根據中國消協(xié)公布的“2004年全國投訴情況匯總”，手機投訴位居商品類(lèi)投訴第一，電信服務(wù)投訴位居服務(wù)類(lèi)投訴第二，由此可見(jiàn)國內運營(yíng)商在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面還有很長(cháng)的路要走。具體策略方面，國內固網(wǎng)運營(yíng)商需要區分不同的細分市場(chǎng)，根據用戶(hù)價(jià)值，確定不同的服務(wù)等級，建立差異化的服務(wù)體系，完善服務(wù)手段，建立完善的CRM和營(yíng)銷(xiāo)分析系統，提高服務(wù)水平，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

在寬帶業(yè)務(wù)方面，中國電信和中國網(wǎng)通作為中國互聯(lián)網(wǎng)的主要建設者，很早便進(jìn)行了內容應用的運營(yíng)，并打造了一些國內或本地知名的品牌，但遺憾的是力量分散，尚未在集團層面整合資源，因此內容應用業(yè)務(wù)的發(fā)展也一直未見(jiàn)大的起色。隨著(zhù)用戶(hù)接入ARPU值的下滑，寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展增量不增收現象明顯。因此，寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展要在快速擴展寬帶市場(chǎng)用戶(hù)規模的基礎上，完善內容服務(wù)的方式，變“推送”內容為用戶(hù)“拉回”內容，為更多的內容提供商創(chuàng )造良好的內容發(fā)布平臺，將在寬帶競爭中接入方面的優(yōu)勢延伸到內容、應用和管理業(yè)務(wù)方面。寬帶產(chǎn)品應盡量豐富，盡量提供一系列價(jià)值由低到高的產(chǎn)品，滿(mǎn)足用戶(hù)各種層次的需求。

在ICT業(yè)務(wù)的開(kāi)展方面，國內固網(wǎng)運營(yíng)商擁有良好的聲譽(yù)、品牌認知度、強大的網(wǎng)絡(luò )資源、豐富的客戶(hù)資源、優(yōu)秀的人才隊伍和對各類(lèi)合作伙伴的強大吸引力等相對優(yōu)勢，同時(shí)客戶(hù)對“一攬子”信息通信解決方案日益增長(cháng)的需求，也為運營(yíng)商開(kāi)展ICT業(yè)務(wù)提供了很好的機遇。因此，ICT業(yè)務(wù)的發(fā)展要結合企業(yè)實(shí)際，創(chuàng )新業(yè)務(wù)提供模式，積極與國內外的行業(yè)系統集成商、設備商、軟件商、有系統集成經(jīng)驗的電信運營(yíng)商以及各行業(yè)大客戶(hù)進(jìn)行廣泛合作，取長(cháng)補短，共同發(fā)展。在具體業(yè)務(wù)方面可考慮重點(diǎn)選擇成長(cháng)性、盈利性均較好并且企業(yè)自身具有較強競爭力的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、IT外包、系統集成等服務(wù)領(lǐng)域作為切入點(diǎn)。在業(yè)務(wù)開(kāi)展初期可首先考慮重點(diǎn)滿(mǎn)足自身IT業(yè)務(wù)需求，再逐步滿(mǎn)足自有企業(yè)客戶(hù)通信和IT的綜合需求，并最終成為具有全方位通信和IT綜合解決方案提供能力的綜合信息通信服務(wù)提供商。

在組織方面，組織機制改革對于國有電信企業(yè)來(lái)說(shuō)是支撐業(yè)務(wù)轉型和網(wǎng)絡(luò )轉型的必然選擇。當前，從以網(wǎng)絡(luò )為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的組織架構逐步演進(jìn)也是世界電信業(yè)改革發(fā)展的趨勢。對于國內固網(wǎng)運營(yíng)商而言，在向以客戶(hù)為中心的組織架構演進(jìn)過(guò)程中，為使企業(yè)在平穩中進(jìn)行轉型，可暫時(shí)考慮采用“一企兩制”的辦法，對于ICT服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)在運營(yíng)機制上可考慮采取靈活、快速的工作機制，進(jìn)行適當的風(fēng)險投資，運用一定的資本手段進(jìn)行運作，努力培育其快速成長(cháng)，從而成為企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。國內固網(wǎng)運營(yíng)商可考慮成立專(zhuān)門(mén)的、面向內容應用的運營(yíng)部門(mén)，統一運營(yíng)應用層業(yè)務(wù)，并與相應的固話(huà)網(wǎng)、寬帶網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)等業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)部門(mén)緊密結合，向客戶(hù)提供完整的綜合信息服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò )戰略

經(jīng)過(guò)了一百多年的發(fā)展，電信行業(yè)面臨新的十字路口。技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和顧客，哪一個(gè)才是未來(lái)發(fā)展的主要動(dòng)力？這是全球的電信企業(yè)都在苦苦思索的問(wèn)題。英國電信集團的21世紀網(wǎng)絡(luò )戰略白皮書(shū)，該集團針對未來(lái)發(fā)展可能遇到的種種問(wèn)題作出了自己的回答。

英國電信所屬的行業(yè)正處于十字路口。在未來(lái)幾年中，下一代網(wǎng)絡(luò )將通過(guò)提供更加豐富多彩的新一代個(gè)性化服務(wù)，改變大眾的個(gè)人生活與商業(yè)運作方式。我們都面臨著(zhù)同樣的問(wèn)題——如何刺激行業(yè)繼續發(fā)展。但是，發(fā)展絕不會(huì )簡(jiǎn)單地依靠大量的重復去實(shí)現。如果英國電信尋求發(fā)展，那么英國電信注定只能依靠新的服務(wù)。也就是說(shuō)，必須了解如何利用與整合新一代的網(wǎng)絡(luò )與系統。

英國電信所面臨的最重要的選擇與科技并無(wú)關(guān)聯(lián)，而是與決定變革輕重緩急的力量及能力密切相關(guān)。英國電信將如何專(zhuān)注于整體力量的優(yōu)勢？隨著(zhù)時(shí)間的推移，英國電信是否擁有足夠的力量以使變革的速度、可持續性及其影響保持平衡？我們又將如何規劃千頭萬(wàn)緒的變革進(jìn)度，以確保始終能具備這樣一種價(jià)值：即“簡(jiǎn)捷而又完全”的顧客體驗？

英國電信應該采取什么樣的行動(dòng)來(lái)徹底改變未來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。結論是：若要取得真正的發(fā)展與進(jìn)步，就必須將顧客放在首位。

顧客至高無(wú)上

每一項業(yè)務(wù)都始于顧客也終于顧客。對于改善顧客體驗，英國電信要做的還有許多許多。

多年來(lái)，英國電信這一行業(yè)在許多方面為顧客所做的事都存在欠缺。英國電信提供給顧客的是一系列迥異技術(shù)創(chuàng )造出的獨立產(chǎn)品與服務(wù)——盡管其中許多技術(shù)都各有千秋。但是，英國電信沒(méi)有將其整合，這就導致在管理系統與服務(wù)上出現各自為政的局面。對于顧客來(lái)說(shuō)，這些產(chǎn)品與服務(wù)帶給他們的外觀(guān)感受大相徑庭。英國電信卻誤以為顧客會(huì )為我們的技術(shù)激動(dòng)不已，而將顧客對服務(wù)的體驗置若罔聞。

英國電信已經(jīng)可以看到技術(shù)整合與完整顧客體驗的形態(tài)和實(shí)際應用。家庭配備了綜合通信體系——單獨的一臺服務(wù)器連接一系列的設備，例如電視機、音響、機頂盒、電腦、屏幕和個(gè)人數字助理(PDA)。工作場(chǎng)所也配備了綜合通信設備，人們能夠享受敏捷、直觀(guān)、可擴展而且安全的服務(wù)，隨時(shí)獲得所需的任何數據資料，而且最好是以無(wú)線(xiàn)的形式。

一直以來(lái)，顧客都希望隨時(shí)獲得無(wú)拘無(wú)束的通信方式——即簡(jiǎn)便、全能、無(wú)縫的通信體驗。其中關(guān)鍵是顧客所體驗的服務(wù)，而非傳遞這些服務(wù)的技術(shù)。如果能做到這些，英國電信的行業(yè)就能重新獲得增長(cháng)。

更新產(chǎn)品構成

在確立下一代網(wǎng)絡(luò )戰略時(shí)，英國電信首先提出了顧客體驗的問(wèn)題。顧客想要的是什么？未來(lái)的家庭和辦公室中關(guān)鍵的服務(wù)又將是什么？然后，英國電信把這些服務(wù)當作一份菜單，問(wèn)一問(wèn)“哪些是共同的配料？哪些又是共用的基礎平臺？”這些問(wèn)題讓我們聯(lián)想到了一系列的配料——許多產(chǎn)品可共用的功能特性，英國電信稱(chēng)之為“產(chǎn)品獨立性能”。它們的表現形式為網(wǎng)絡(luò )、系統和服務(wù)配件。

英國電信談到的性能包括四個(gè)方面——個(gè)性配置、高度靈活、簡(jiǎn)捷易用及可信可靠。人們可以通過(guò)不同的方式組合這些特性。例如：存在 (Presence)既是指網(wǎng)絡(luò )上擁有設備，也指用戶(hù)在使用設備；而位置(Location)是指設備的具體物理位置。這兩點(diǎn)都與可用性 (Availability)密切相關(guān)，而這就是擁有存在與位置功能的網(wǎng)絡(luò )所提供的服務(wù)。

公司特點(diǎn)

1.行業(yè)集中度高

英國是歐洲最大的電信市場(chǎng)。據英國國家統計局報告，2006年英國電信企業(yè)銷(xiāo)售收入625億英鎊，增加值265億英鎊，企業(yè)數4953家，雇員約22.5萬(wàn)人。

英國經(jīng)營(yíng)各種電信業(yè)務(wù)的運營(yíng)商有1000多家，但數家大公司占據了市場(chǎng)對絕對份額。英國電信（BT）在固話(huà)市場(chǎng)上占據統治地位,話(huà)務(wù)量份額超過(guò)50%。移動(dòng)市場(chǎng)90%的業(yè)務(wù)沃達豐、Orange、O2、T-Mobile和Hutchison 3G五家運營(yíng)商控制。沃達豐的零售收入及話(huà)務(wù)量市場(chǎng)份額分別在30%和20%以上，位居第一。Hutchison是英國首家3G業(yè)務(wù)運營(yíng)商，Vodafone等原四大GSM運營(yíng)商業(yè)在加快采納和推廣3G技術(shù)，使英國成為歐洲最早進(jìn)入3G市場(chǎng)的國家。

2.寬帶基礎建設領(lǐng)先

據研究機構OVUM的調查，英國在寬帶基礎建設方面被評為“世界級”，其中“密度”指標位居第一，“競爭力”指標居第三，僅次于日本和加拿大。英國寬帶零售市場(chǎng)的主要提供商有：英國電信（24%的市場(chǎng)份額）、NTL（17%）、Telewest（11%）。

3.網(wǎng)絡(luò )技術(shù)先進(jìn)

英國在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)方面居世界領(lǐng)先地位，在光纖系統及零部件制造方面具有較強優(yōu)勢，并且在衛星通訊、VoIP、Wi-Fi 和WiMAX等領(lǐng)域頗具技術(shù)專(zhuān)長(cháng)。英國電信的Adastral Park研究中心在生物識別安全系統（biometric security systems）的研究方面居世界前沿，共有4000多名科研人員；英國廣播公司（BBC）研發(fā)中心在數字廣播、頻譜管理、通信系統及相關(guān)的MPEF技術(shù)方面處于世界領(lǐng)先行列；移動(dòng)虛擬技術(shù)中心是英國移動(dòng)通訊領(lǐng)域的先驅?zhuān)粍虻?G研究中心建立了W-CDMA應用測試網(wǎng)絡(luò )。

4.電信制造企業(yè)國際化

英國主要電信設備制造企業(yè)均為大型跨國公司，包括：馬可尼（Marconi，現屬于Telent，2005年銷(xiāo)售收入13.4億英鎊，研發(fā)投入1.9億英鎊）、摩托羅拉（2005年銷(xiāo)售收入19.3億英鎊，研發(fā)投入7800萬(wàn)英鎊）、諾基亞（2005年銷(xiāo)售收入13.4億英鎊，研發(fā)投入1億英鎊）、北電網(wǎng)絡(luò )（Nortel Network，2005年銷(xiāo)售收入6.8億英鎊，研發(fā)投入5500萬(wàn)英鎊）、思科（Cisco，2005年銷(xiāo)售收入3億英鎊，研發(fā)投入2200萬(wàn)英鎊）、以及阿爾卡特、西門(mén)子等。

企業(yè)榮譽(yù)

2017年6月6日，《2017年BrandZ最具價(jià)值全球品牌100強》公布，英國電信名列第69位。

2018年12月，世界品牌實(shí)驗室編制的《2018世界品牌500強》揭曉，英國電信排名第178。

2020年1月，2020年全球最具價(jià)值500大品牌榜發(fā)布，英國電信排名第346位。

2020年5月13日，英國電信名列2020福布斯全球企業(yè)2000強榜第314位。

2021年5月，英國電信位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強”第289位。