美國前進(jìn)保險公司, Progressive Insurance (紐交所: PGR) ——正如其名字所說(shuō)的——自從它1937年由Jack Green和Joe Lewis共同創(chuàng )建以來(lái)，就一直是美國汽車(chē)保險行業(yè)的一股創(chuàng )新力量。

產(chǎn)品

前進(jìn)保險公司共分為三個(gè)業(yè)務(wù)單元：

個(gè)人車(chē)輛保險

個(gè)人車(chē)輛保險部門(mén)通過(guò)代理保險銷(xiāo)售商和公司直銷(xiāo)(網(wǎng)站/電話(huà))兩個(gè)渠道向客戶(hù)提供私家車(chē), 摩托車(chē), 船只和其他類(lèi)交通工具的保險。

商業(yè)車(chē)輛保險

商業(yè)車(chē)輛保險業(yè)務(wù)主要通過(guò)代理保險銷(xiāo)售商向企業(yè)業(yè)主的卡車(chē)等商業(yè)車(chē)輛提供責任險和車(chē)輛損害險。

其他險種

其他類(lèi)保險業(yè)務(wù)包括對地區性小型銀行，企業(yè)高層等客戶(hù)提供責任險。

企業(yè)文化

突破戰略

突破就是大規模的創(chuàng )新，其影響之深遠，足以建立起一家朝氣蓬勃的新興企業(yè)，或者改變企業(yè)現有的核心架構。突破可以源于某件產(chǎn)品或某個(gè)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng )新，但它最終會(huì )發(fā)展成為全新的商業(yè)模式，帶來(lái)非凡的經(jīng)營(yíng)績(jì)效，使實(shí)現突破的企業(yè)的面貌煥然一新、獲得新的市場(chǎng)地位。

突破是商業(yè)運作獲得成功的基礎。任何企業(yè)的成功周期都始于能帶來(lái)非凡業(yè)績(jì)的創(chuàng )新。所有雄心勃勃的公司都努力尋求突破，以便聚集力量再創(chuàng )輝煌。美國的前進(jìn)保險公司就是其中之一。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

在汽車(chē)保險業(yè)，理賠一直是客戶(hù)對公司表示不滿(mǎn)或要求退保的一個(gè)相當常見(jiàn)的原因。許多理賠代理人似乎認為自己的工作是保護保險公司不受客戶(hù)的欺詐。由于普通保險公司的全部收入都來(lái)源于利用保險資金進(jìn)行的投資，所以理賠代理人很少有樂(lè )意迅速為客戶(hù)辦理賠款事宜的?？蛻?hù)也常常抱怨代理人那種冷淡無(wú)情、漠不關(guān)心的態(tài)度。

前進(jìn)保險公司抓住這一可令他們與眾不同的機遇，為客戶(hù)提供最快捷、最友善的理賠服務(wù)。他們設立了一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，以隨時(shí)隨地為客戶(hù)解決損失理賠問(wèn)題。為了加速解決客戶(hù)損失理賠問(wèn)題，前進(jìn)保險公司還投資三千多萬(wàn)美元建設"自動(dòng)理賠管理系統"。前進(jìn)保險公司對所有理賠代理人進(jìn)行"同理心（empathy）培訓"，讓他們以快速解決客戶(hù)問(wèn)題為第一要務(wù)。新系統的投入使用不僅大大縮短了前進(jìn)保險公司的理賠周期（當時(shí)保險業(yè)理賠周期平均為42天，前進(jìn)保險公司使用新系統后只需6天），而且客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了明顯的提高，客戶(hù)流失率下降了三分之二。

在實(shí)施上述措施的過(guò)程中，前進(jìn)保險公司管理層注意到理賠實(shí)施中一些非常有趣的現象：理賠周期縮短，而理賠費用也隨之減少?？焖倮碣r不僅減少了理賠處理和行政管理的費用，同時(shí)醫藥理賠、欺詐行為以及客戶(hù)流失也相應減少了。因此，速度就是效益。這一發(fā)現讓前進(jìn)保險公司的首席執行官彼得·劉易斯（Peter Lewis）制定了一個(gè)宏偉目標：既然快捷理賠便于客戶(hù)利于公司，前進(jìn)保險公司就要理賠迅速！

但是，僅用現行的理賠方式不可能實(shí)現這一宏偉目標，一系列的改革創(chuàng )新勢在必行。如今，客戶(hù)給前進(jìn)保險公司理賠中心的電話(huà)都能轉到一輛機動(dòng)辦公車(chē)上，車(chē)上工作人員可以立即趕往事故現場(chǎng)。到達以后，理賠代理人的首要任務(wù)就是為客戶(hù)服務(wù)。受損車(chē)輛的電子圖像將通過(guò)無(wú)線(xiàn)數據網(wǎng)絡(luò )系統直接傳送到理賠中心，由中心的評估部門(mén)利用專(zhuān)業(yè)知識估算修理費用。他們使用一千八百多種車(chē)輛的多層電子結構圖來(lái)確定選擇什么樣的修理方案以及修理成本。然后，再把修理估算費用傳回辦公車(chē)。大部分情況下，賠償支票于事故發(fā)生后一個(gè)小時(shí)之內就在辦公車(chē)里簽定并交到客戶(hù)手中了。

理賠程序突破

前進(jìn)保險公司在理賠程序上的突破不僅使公司的事故處理速度和客戶(hù)服務(wù)水平有了明顯的提高，而且在降低成本方面也成績(jì)卓著(zhù)?？蛻?hù)選擇讓前進(jìn)保險公司負責解決其修理問(wèn)題，公司就可以節省許多費用。公司的維修網(wǎng)絡(luò )在各個(gè)維修環(huán)節上都提供大額折扣。由于修理店使用了前進(jìn)保險公司的管理軟件和溝通網(wǎng)絡(luò )，公司和修理店之間業(yè)務(wù)來(lái)往費用大幅度降低。前進(jìn)保險公司的理賠方式不僅使維修費用減少了一半，也為客戶(hù)提供了高質(zhì)量服務(wù)。

前進(jìn)保險公司在理賠方式上的突破使公司雄居汽車(chē)保險產(chǎn)業(yè)鏈的龍頭地位。它曾經(jīng)只是一家保險細分市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)公司，卻迅猛發(fā)展，突破原有的利基市場(chǎng)，開(kāi)始領(lǐng)導保險主流市場(chǎng)。由于有成本優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢在手，前進(jìn)保險公司又制定了新的宏偉目標，那就是要做世界最大的汽車(chē)保險公司。

很少公司能像前進(jìn)保險公司那樣成功地找到突破口，即使找到了，也不一定都能發(fā)揮突破的最大效益。對于為數甚少的既能找到突破口又能充分運用它的幸運企業(yè)而言，其前景非常樂(lè )觀(guān)。

創(chuàng )造顧客忠誠

美國的前進(jìn)保險公司擁有一個(gè)名為“即刻回復”的系統接觸點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)用于汽車(chē)保險理賠，而且理賠的時(shí)間是以小時(shí)或天數，而不是以周為單位來(lái)計算的。即刻回復的啟動(dòng)意味著(zhù)前進(jìn)保險采取了“24/7行動(dòng)”（即一周7天，每天24小時(shí)），也就是說(shuō)公司會(huì )在接到客戶(hù)發(fā)生事故或出現其他損失的通知之后，立刻給對方提供貼心且個(gè)性化的服務(wù)和支持。這項客服計劃是一個(gè)極為出色的系統接觸點(diǎn)，因為它為公司的品牌承諾提供了支持：讓保險變得更簡(jiǎn)便和更容易理解，同時(shí)以你所需要的最快速度提供真正的服務(wù)。

前進(jìn)保險的系統接觸點(diǎn)提供了至少4種寶貴的經(jīng)驗，供那些想要最大限度地從自己的系統接觸點(diǎn)中獲益的公司參考。

通過(guò)設計系統接觸點(diǎn)來(lái)強化你的品牌承諾，以此擊敗那些總是無(wú)法滿(mǎn)足顧客基本期望的競爭對手。前進(jìn)保險公司決定減少理賠等待時(shí)間，并通過(guò)24/7行動(dòng)提高理賠服務(wù)的速度，這正是使其成為汽車(chē)保險業(yè)佼佼者的關(guān)鍵。

當你建立起一個(gè)不同尋常的、具有創(chuàng )新性的系統接觸點(diǎn)時(shí)，要做好對所有相關(guān)流程進(jìn)行大規模改革的準備。為了支持高水準的服務(wù)，前進(jìn)保險不得不對其內部流程進(jìn)行了大刀闊斧的改革，同時(shí)還改變了理賠師的工作方式，并增加一個(gè)車(chē)隊去做現場(chǎng)確認。

一個(gè)新的系統接觸點(diǎn)可以為你打開(kāi)為客戶(hù)提供更多產(chǎn)品或服務(wù)內容的大門(mén)。新系統的作用不僅僅局限在即刻回復這項服務(wù)中。例如，事故發(fā)生后，客戶(hù)可以直接把車(chē)開(kāi)到理賠中心去，在那里，他們可以租車(chē)離開(kāi)，把剩下的細節和維修問(wèn)題留給前進(jìn)保險去處理。

小心處理會(huì )造成破壞的改革。雖然新的系統接觸點(diǎn)可能會(huì )對現有程序造成不良影響，不過(guò)不用管它，但是對于那些在改革中受影響最大的環(huán)節要保持關(guān)注。前進(jìn)保險公司里就有些保險經(jīng)紀害怕自助服務(wù)會(huì )疏遠他們和客戶(hù)之間的關(guān)系，因此非常緊張。對此，該公司采取了隨時(shí)知會(huì )保險經(jīng)紀有關(guān)改革的全部情況的做法，這樣就使得這些保險經(jīng)紀能夠更加充分地利用他們與顧客之間的接觸，為公司帶來(lái)更多效益。

企業(yè)榮譽(yù)

在2009年的財富500強企業(yè)的排名中, 前進(jìn)保險公司位列第209位。

2018年7月19日，2018年《財富》世界500強排行榜發(fā)布，美國前進(jìn)保險公司位列437位。

2019年7月，《財富》世界500強排行榜發(fā)布，美國前進(jìn)保險公司位列391位。?

2020年5月13日，美國前進(jìn)保險公司名列2020福布斯全球企業(yè)2000強榜第198位。

2020年5月18日，美國前進(jìn)保險公司位列2020年《財富》美國500強排行榜第86位。

2020年8月10日，前進(jìn)保險公司（PROGRESSIVE）名列2020年《財富》世界500強排行榜第323位。

2021年5月，前進(jìn)保險位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強”第167位。

2021年6月2日，位列2021年《財富》美國500強排行榜第74位。

2022年5月23日，位列2022年《財富》美國500強排行榜第79名。

2022年12月9日，胡潤研究院發(fā)布《2022胡潤世界500強》，前進(jìn)保險位列第169位。?

2023年6月，以49610.7（百萬(wàn)美元）營(yíng)收，入選2023年《財富》美國500強排行榜，排名第88位。?

2023年8月，以49,610.7（百萬(wàn)美元）營(yíng)收，入選2023年《財富》世界500強排行榜，排名第287位。

2024年，全球品牌價(jià)值500強全部名單發(fā)布，前進(jìn)保險排名第167位。